TQM: Total quality management

TQM: Total quality management
الصورة: Ognyan Chobanov | Dreamstime

لفهم TQM ، يجب أولاً أن تفهم ما تعنيه كلمة “الجودة” حقًا؟

تشير “الجودة” عادةً إلى معلمة تحدد دونية أو تفوق منتج أو خدمة. إنه مقياس جيد لفهم مدى توافق المنتج مع مواصفاته.

عادة ، عند استخدام مصطلح “الجودة” ، يفكر الناس في منتج أو خدمة متفوقة تلبي توقعاتهم بل وتتجاوزها. تستند هذه التوقعات على السعر والاستخدام المقصود للسلع أو الخدمات. ببساطة ، عندما يتجاوز منتج أو خدمة التوقعات ، يعتقد الناس أنها ذات جودة جيدة. لذلك ، فهو نوع من التعبير غير المادي القائم على الإدراك.

TQM
الصورة: Alain Lacroix | Dreamstime

قام ويليام إدواردز دمينغ وأرماند فيجنباوم وجوزيف جوران بتطوير مفهوم إدارة الجودة الشاملة بشكل مشترك. تم إنشاء مفهوم إدارة الجودة الشاملة في الأصل في قطاع التصنيع ، ولكن يمكن تطبيقه على جميع المؤسسات.

ينص مفهوم إدارة الجودة الشاملة على أن كل موظف يعمل على تحسين ثقافة العمل والخدمات والأنظمة والعمليات وما إلى ذلك لضمان استمرار نجاح المنظمة.

BPM – Business process management
BPM – Business process management
إدارة الجودة الشاملة هي نهج إداري لمنظمة تعتمد على مشاركة جميع أعضائها (بما في ذلك الموظفين) ويهدف إلى تحقيق النجاح على المدى الطويل من خلال إرضاء العملاء. هذا النهج يفيد جميع أعضاء المنظمة ، وكذلك المجتمع.

تُعرَّف إدارة الجودة الشاملة بأنها عملية تتمحور حول العميل وتهدف إلى تحسين العمليات التجارية باستمرار. هذا يضمن أن جميع الأعمال ذات الصلة (خاصة عمل الموظفين) تهدف إلى تحقيق الأهداف العامة لتحسين جودة المنتجات أو جودة الخدمة ، وكذلك تحسين عملية الإنتاج أو عملية تقديم الخدمات. ومع ذلك ، ينصب التركيز على صنع القرار القائم على الحقائق ، باستخدام مقاييس الأداء لمراقبة التقدم.

فوائد إدارة الجودة الشاملة

الفوائد الناشئة عن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في المنظمة:

  1. رفع مستوى الوعي بثقافة الجودة في المؤسسة.
  2. زيادة التركيز على تحسين العمل الجماعي.
  3. التحسين المستمر للعملية

المتطلبات الأساسية للتنفيذ الناجح لإدارة الجودة الشاملة

  • الالتزام. يجب أن يكون تحسين الجودة (في جميع الجوانب) هو الشغل الشاغل لكل شخص في المنظمة. التزام واضح من الإدارة العليا ، والتغلب على الحواجز التي تحول دون التحسين المستمر للجودة ، والخطوات اللازمة لتمكين تغيير الموقف.
  • الثقافة. يجب أن يكون هناك إعداد مناسب لإجراء تغييرات في المواقف والثقافة.
  • التحسين المستمر. الاعتراف بالتحسين كعملية مستمرة ، وليس مجرد برنامج لمرة واحدة.
  • توجيه العملاء. خدمة لا تشوبها شائبة دون أي عيوب ورضا المستخدم التام.
  • التحكم. ضمان السيطرة على أي انحرافات عن التقدم المخطط له في التنفيذ.

عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في منظمة

التخطيط

هذه المرحلة هي أهم مرحلة في إدارة الجودة الشاملة. في هذه المرحلة ، يجب على الموظفين تقديم أسئلتهم ومخاوفهم التي يجب معالجتها.

TQM
الصورة: Dzmitry Skazau | Dreamstime

يقوم الموظفون بإبلاغ الإدارة بالمشكلات المختلفة التي يواجهونها في أنشطتهم اليومية وأيضًا تحليل السبب الجذري للمشكلة. يحتاجون إلى إجراء البحوث اللازمة وجمع البيانات المهمة التي ستساعدهم في إيجاد حل لجميع المشاكل.

التنفيذ

في هذه المرحلة ، يقوم الموظفون بتطوير حل للمشكلات المحددة في مرحلة التخطيط. يتم تطوير وتنفيذ الاستراتيجيات للتغلب على التحديات التي يواجهها الموظفون. يتم أيضًا تقييم فعالية وكفاءة القرارات والاستراتيجيات في هذه المرحلة.

تحقق

في هذه المرحلة ، يتم إجراء المقارنة المعيارية قبل وبعد لتقييم فعالية العمليات وقياس النتائج.

متابعة

هذه هي الخطوة الأخيرة في الدورة حيث يقوم الموظفون بتوثيق نتائجهم والاستعداد للتحديات الأخرى.

يتطلب التنفيذ الناجح لإدارة الجودة الشاملة تدريبًا كبيرًا للموظفين المشاركين فيها. نظرًا لأن برنامج التدريب يمكن أن يصرف انتباه العمال عن عملهم اليومي ، فقد يكون لهذا في النهاية آثار سلبية على المدى القصير.

CRM – ارتق بعلاقتك بعملائك إلى المستوى التالي
CRM – ارتق بعلاقتك بعملائك إلى المستوى التالي

أيضًا ، نظرًا لأن إدارة الجودة الشاملة تميل إلى أن تؤدي إلى سلسلة متسقة من التغييرات المتزايدة ، فقد يؤدي ذلك إلى ردود فعل سيئة من هؤلاء الموظفين الذين يفضلون النظام الحالي ، أو الموظفين الذين يخشون فقدان وظائفهم بسببه. تعمل إدارة الجودة الشاملة بشكل أفضل عندما توفر الإدارة دعمًا قويًا والتزامًا.