Чтобы понять TQM «всеобщее управление качеством», сначала вы должны понять, что на самом деле означает «Качество»?
«Качество» обычно относится к параметру, который определяет неполноценность или превосходство продукта, или услуги. Это мера благости, чтобы понять, насколько продукт соответствует его спецификациям.
Обычно, когда используется выражение «качество», люди, думают о превосходном продукте или услуге, которая соответствует или даже превосходит их ожидания. Эти ожидания основаны на цене и предполагаемом использовании товаров или услуг. Проще говоря, когда продукт или услуга превосходит ожидания, люди считают, что они хорошего качества. Следовательно, это некое нематериальное выражение, основанное на восприятии.
Уильям Эдвардс Деминг, Арманд Фейгенбаум и Джозеф Джуран совместно разработали концепцию TQM. Первоначально концепция TQM была создана в производственном секторе, но она могла применяться ко всем организациям.
Концепция TQM гласит, что каждый сотрудник работает над улучшением культуры труда, услуг, систем, процессов и т.д., чтобы обеспечить постоянный успех организации.
Всеобщее управление качеством определяется, как ориентированный на клиента процесс, который направлен на постоянное улучшение бизнес-операций. Это гарантирует, что все смежные работы (особенно работа сотрудников) направлены на достижение общих целей улучшения качества продукции или качества обслуживания, а также улучшения производственного процесса или процесса оказания услуг. Тем не менее, акцент делается на принятие решений на основе фактов с использованием метрик производительности для мониторинга прогресса.
Преимущества всеобщего управления качеством
Преимущества, возникающие при внедрении всеобщего управления качеством в организации:
- Повышение осведомленности о культуре качества в организации.
- Повышенное внимание к улучшению командной работы.
- Постоянное совершенствование процессов.
Основные требования для успешной реализации TQM
- Обязательство. Улучшение качества (во всех аспектах) должно быть делом каждого человека в организации. Очевидное обязательство со стороны высшего руководства, преодоление барьеров для постоянного улучшения качества и шаги, необходимые для обеспечения условий для изменения отношения.
- Культура. Должна быть надлежащая подготовка, чтобы произвести изменения в отношении и культуре.
- Непрерывное улучшение. Признание улучшения как непрерывного процесса, а не просто как разовой программы.
- Ориентация на клиента. Безупречное обслуживание без каких-либо дефектов и полное удовлетворение конечного пользователя.
- Контроль. Обеспечение контроля на предмет любых отклонений от запланированного хода реализации.
Процесс внедрения TQM в организации
Планирование
Этот этап является наиболее важным этапом всеобщего управления качеством. На этом этапе сотрудники должны представить свои соответствующие вопросы и проблемы, которые необходимо решить.
Сотрудники информируют руководство о различных проблемах, с которыми они сталкиваются в своей повседневной деятельности, а также анализируют первопричину проблемы. Им необходимо провести необходимые исследования и собрать важные данные, которые помогут им найти решение всех проблем.
Выполнение
На этом этапе сотрудниками вырабатывается решение выявленных проблем на этапе планирования. Стратегии разрабатываются и реализуются для преодоления проблем, с которыми сталкиваются сотрудники. Эффективность и результативность решений и стратегий также оцениваются на этом этапе.
Проверка
На этом этапе проводится сравнительный анализ до и после, чтобы оценить эффективность процессов и измерить результаты.
Последующие действия
Это последний этап цикла, на котором сотрудники документируют свои результаты и готовятся к решению других проблем.
Успешная реализация TQM требует значительного обучения сотрудников, вовлеченных в него. Поскольку программа обучения может отвлекать работников от повседневной работы, это в конечном итоге может иметь негативные краткосрочные последствия.
Кроме того, поскольку Total Quality Management имеет тенденцию приводить к последовательной серии постепенных изменений, это может привести к неприятным реакциям со стороны тех сотрудников, которые предпочитают существующую систему, или сотрудников, которые боятся потерять работу из-за этого. Всеобщее управление качеством лучше всего работает в условиях, когда руководство оказывает сильную поддержку и приверженность.
