SLA – Service Level Agreement

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SLA – Service Level Agreement
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Was ist SLA und welche Rolle spielt SLA in der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Auftragnehmer im IT-Bereich.

In letzter Zeit sind eine Reihe relativ neuer Konzepte in das Leben von Unternehmen eingetreten, die den Anspruch erheben, grundlegend zu werden: Ökosystem, Plattform, Technologie zur Optimierung von Geschäftsprozessen, innovative Methoden für schnelle und agile Entwicklung und Interaktion … Jedes von ihnen ist wirklich sinnvoll und sinnvoll . Hinzu kommt, dass hinter einem schönen Wort oft die Essenz verschwimmt und nur ein gängiger Modebegriff an der Oberfläche bleibt, der sich allmählich in eine Attrappe verwandelt.

Was ist SLA?

Diese Reihe zunächst bedeutsamer und inhaltsreicher Konzepte wurde vor einigen Jahren um den Begriff SLA (about quality of service) ergänzt.

SLA ist eines der grundlegenden Prinzipien der Interaktion zwischen einem Service-Konsumenten (hauptsächlich im Bereich der integrierten Automatisierung) und einem IT-Entwickler/Integrator, der Projekte gemäß ausführt die Grundprinzipien einer solchen Vereinbarung.

Den Begriff SLA in dieser Situation abzuwerten, würde bedeuten, das Paradigma der Beziehung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer abzuwerten.

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Ratmir Belov
Journalist-writer

Viele Unternehmen haben dafür Verständnis, einige bestehen sogar auf der strikten Einhaltung von SLA-Vereinbarungen. Das Problem ist jedoch, dass wir in letzter Zeit mit einer Reihe neuer wirtschaftlicher und sozialer Herausforderungen konfrontiert wurden und die Unternehmen alles tun, um angemessen darauf zu reagieren. Entsprechend müssen die ihm dienenden Bauwerke den neuen Anforderungen entsprechen. Für SLA gilt das uneingeschränkt: Es kann nicht so bleiben wie vor zwei Jahren. Versuchen wir herauszufinden, was SLA heute ist, wie und in was es sich verwandeln sollte und was es in einem Jahr sein wird.

Das traditionelle SLA ist eine Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Dienstleister, die die Garantien für die Qualität des Projekts (Endpunkt) klar festlegt.

Manchmal gibt es ein „Zwischen“-SLA, bei dem Garantien für jede Phase des Projekts auf der Ebene einer bestimmten Vereinbarung (Zwischenpunkt) vorgeschrieben sind. In diesem Fall wird das SLA meistens als integraler Bestandteil des Vertrages erstellt, aber die inhaltliche Belastung ist hier völlig anders. Wenn also der Vertrag meistens vorschreibt, was getan wird, in welchem ​​Umfang und in welchem ​​Zeitrahmen, dann erklärt das SLA, wie es getan wird, zu welchen Kosten und welche Indikatoren als spezifische Indikatoren herangezogen werden.

SLA
Bild: Joerg Stoeber | Dreamstime

Heutzutage, wo die geschäftlichen Herausforderungen immer komplexer werden und eine Reihe von Krisen, einschließlich einer Pandemie, Unternehmen dazu zwingt, die Zeitverzögerung zu verringern, um sich an sie anzupassen, schneller, besser und auf neue Weise zu arbeiten, wäre das seltsam wenn IT-Unternehmen nicht richtig reagiert haben. In kürzester Zeit wurden komplexe Gruppenentwicklungsmethoden (Agile, DevOps, Sharing Groups) von fast allen professionellen IT-Strukturen übernommen – sowohl von großen Entwicklungsunternehmen als auch von kleinen hochspezialisierten IT-Unternehmen.

Natürlich ermöglichen sowohl die verteilte Arbeit als auch die Zunahme von Entwicklern und Implementierern sowie die Technologie der Erstellung von Softwarelösungen, die in kleine Schritte unterteilt sind, ein schnelles Ergebnis zu erzielen – die Lösung der Geschäftsprobleme des Kunden – und legen sogar den Grundstein für den Aufbau oder Entwicklung von Informationssystemen eines Unternehmens. Aber wenn sowohl Business- als auch IT-Lösungsanbieter richtig auf die aktuelle Situation reagiert haben, dann bleiben die Garantien und vor allem innerhalb der SLA in den allermeisten Fällen gleich. Dies bedeutet, dass das Ignorieren der Notwendigkeit, die Prinzipien der SLA-Bildung zu ändern, unweigerlich zu negativen Folgen führen wird.

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Ratmir Belov
Journalist-writer

Vor diesem Hintergrund ist es enorm wichtig, dass das neue SLA mit der Methodik der modernen agilen Entwicklung korreliert und die traditionelle Aufteilung in Stufen hier nicht mehr ausreicht. Nun sollte sich die Vereinbarung über die Servicequalität nicht so sehr an den abgeschlossenen Phasen „anpassen“, sondern an jedem Schritt innerhalb der Umsetzung jeder Phase des Projekts. In der aktuellen Realität sollte ein umfassendes SLA nicht nur garantierte Mikrophasen der Entwicklung und Implementierung beinhalten, sondern auch die Verantwortung des Integrators für jede von ihnen.

Diese Vorgehensweise belastet jedoch das Unternehmen, das unter diesen Bedingungen bereit ist, die Umsetzung eines beliebig komplexen Projekts zu übernehmen. Das ist nicht einfach, denn um solche Garantien einzuhalten, bedarf es einer Art „Eindringen“ der Integratoren-Arbeitsgruppe in das „Herz“ des Kunden, vor allem auf der Ebene eines tiefen Verständnisses seines Geschäfts . Der Entwickler muss wissen, wie die Geschäftsprozesse des Kunden tatsächlich gestaltet sind und wie er sie entsprechend ändern kann. Und dafür die besten technischen Lösungen zu finden, anzupassen, quasi on-the-fly zu verbessern und gleichzeitig die Kontinuität des Unternehmens-Arbeitszyklus des Kunden zu gewährleisten, ist die Hauptaufgabe eines guten IT-Partners.

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Ratmir Belov
Journalist-writer

Es liegt auf der Hand, dass dies mit Standardmethoden des Outsourcings kaum zu erreichen ist – hier ist eine grundlegend andere Form der Arbeit des Auftraggebers und des Auftragnehmers, eine andere Ebene der Interaktion erforderlich. Heute heißt es „Externe IT-Abteilung“. Erst wenn dieser neue Service eingeführt wird, wird das aktualisierte SLA wirklich wirksam. Und regelmäßig, wenn sowohl der Kunde als auch der Darsteller ihn regelmäßig kontaktieren (vielleicht sogar alle zwei Wochen). Und so funktioniert es.

Die Funktion der Aufgabenstellung (und dies ist die Schlüsselphase des Projekts) wird sofort zwischen dem Kunden und dem potenziellen Ausführenden verteilt. Von den ersten Tagen an übernimmt der Entwickler/Umsetzer eine der Schlüsselrollen der Internen Revision (bzw. Beratung). Gemeinsam mit dem Kunden identifizieren diese Spezialisten die wichtigsten zu ändernden Geschäftsprozesse, entwickeln eine Strategie und Taktik für die Umsetzung der Geschäftsentwicklung und wählen die besten Technologien dafür aus.

SLA
Bild: Joerg Stoeber | Dreamstime

Dann bildet das Integratorunternehmen aus einer bereitstehenden Reserve ein hochprofessionelles Team, das in der Regel Folgendes umfasst: ein Projektkonto, Analysten, Entwickler, Tester, Implementierer, Spezialisten für technischen Support usw. Als Ergebnis eine fertige IT-Abteilung wird buchstäblich sofort geschaffen, um die Probleme eines bestimmten Unternehmens zu lösen, als ob es innerhalb dieses Unternehmens wäre. Ein zusätzlicher Vorteil dieses Ansatzes ist die Entlastung der IT-Ressourcen des Kunden für die Lösung anderer, ebenso wichtiger Aufgaben.

Wir sprechen von zwei miteinander verbundenen komplexen Dienstleistungen, die ein moderner IT-Entwickler heute einfach einem Kunden zur Verfügung stellen muss: ein mehrstufiges Projekt, das in Mikrophasen unterteilt ist, die er implementiert (eine externe IT-Abteilung), und ein reguläres SLA, das bereitstellt ein garantiertes Ergebnis jedes Schritts innerhalb dieses Projekts.

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Ratmir Belov
Journalist-writer

Bisher hat sich dieser Ansatz in Russland und Osteuropa noch nicht durchgesetzt.

Dennoch haben wir bereits einige Projekte nach diesem Schema erfolgreich abgeschlossen, wobei die Größe des Geschäfts des Kunden hier nicht so wichtig ist: Es können sowohl große Unternehmen als auch mittelständische Unternehmen sein, die noch nicht über die entsprechende Erfahrung im Einsatz verfügen eigene IT-Systeme, sind aber bereits bereit, dieses Thema grundlegend anzugehen.

Ein Unternehmen ist nicht in der Lage, eine so komplexe Aufgabe auf nationaler Ebene zu lösen: Es erfordert die gemeinsame Anstrengung von IT-Entwicklern, Systemintegratoren, Gerätelieferanten und natürlich den Willen der Kunden . Dieser Weg wird von uns in jedem Fall begangen. Dies muss jedoch schnell und systematisch geschehen.
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Kirill Vladimirov
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