SLA – Service Level Agreement

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SLA – Service Level Agreement
Fotografía: Paradee Paradee | Dreamstime
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Qué es SLA y cuál es el papel de SLA en la relación entre el cliente y el contratista en el campo de TI.

Recientemente, una serie de conceptos relativamente nuevos han entrado en la vida de las empresas que pretenden convertirse en fundamentales: ecosistema, plataforma, tecnología para optimizar los procesos comerciales, métodos innovadores para un desarrollo e interacción rápidos y ágiles … Cada uno de ellos es realmente significativo y significativo. . Otra cosa es que la esencia a menudo se desdibuja detrás de una palabra hermosa, y solo queda un término común de moda en la superficie, convirtiéndose gradualmente en un maniquí.

¿Qué es el SLA?

Hace unos años, esta serie de conceptos inicialmente significativos y llenos de contenido se complementó con el término SLA (sobre calidad de servicio).

SLA es uno de los principios fundamentales de interacción entre un consumidor de servicios (principalmente en el campo de la automatización integrada) y un desarrollador/integrador de TI que lleva a cabo proyectos de acuerdo con los principios básicos de dicho acuerdo.

Devaluar el concepto de SLA en esta situación significaría devaluar el paradigma de la relación entre el cliente y el contratista.

Las cookies son archivos misteriosos que pocas personas conocen
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Muchas empresas entienden esto, algunas incluso insisten en el cumplimiento estricto de los acuerdos de SLA. Pero el problema es que recientemente nos hemos enfrentado a una serie de nuevos desafíos económicos y sociales, y las empresas están haciendo todo lo posible para responder a ellos adecuadamente. En consecuencia, las estructuras que lo atienden deben cumplir con los nuevos requisitos. Esto se aplica plenamente a SLA: no puede seguir siendo el mismo que hace dos años. Tratemos de averiguar qué es SLA hoy, cómo y en qué debería transformarse, y en qué se convertirá en un año.

El SLA tradicional es un acuerdo entre el cliente y el proveedor del servicio, que establece claramente las garantías de la calidad del proyecto (endpoint).

A veces hay un SLA «intermedio», donde las garantías para cada etapa del proyecto se prescriben a nivel de un acuerdo específico (punto intermedio). En este caso, la mayoría de las veces, el SLA se redacta como parte integral del contrato, pero la carga de contenido aquí es completamente diferente. Entonces, si el contrato prescribe con mayor frecuencia qué se hará, en qué medida y en qué plazo, entonces el SLA declara cómo se hará, a qué costo y qué indicadores se toman como indicadores específicos.

SLA
Fotografía: Joerg Stoeber | Dreamstime

Hoy en día, cuando los desafíos empresariales son cada vez más complejos y una serie de crisis, incluida una pandemia, obliga a las empresas a reducir los tiempos de adaptación a ellos, a trabajar más rápido, mejor, de una manera nueva, sería extraño. si las empresas de TI no respondieron de manera adecuada. En el menor tiempo posible, casi todas las estructuras profesionales de TI, tanto las grandes empresas de desarrollo como las pequeñas empresas de TI altamente especializadas, adoptaron métodos complejos de desarrollo de grupos (Agile, DevOps, grupos compartidos).

Por supuesto, tanto el trabajo distribuido, como el aumento de desarrolladores e implementadores, y la tecnología de creación de soluciones de software divididas en pequeños pasos, permiten lograr un resultado rápido, resolver los problemas comerciales del cliente, e incluso sentar las bases para construir o desarrollo de sistemas de información de cualquier empresa. Pero si tanto el negocio como los proveedores de soluciones de TI han respondido adecuadamente a la situación actual, entonces las garantías, y sobre todo dentro de los SLA, en la gran mayoría siguen siendo las mismas. Esto significa que ignorar la necesidad de cambiar los principios de formación de SLA inevitablemente tendrá consecuencias negativas.

DevOps – Desarrollo y operaciones
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En este contexto, es extremadamente importante que el nuevo SLA se correlacione con la metodología del desarrollo ágil moderno, y el tradicional desglose en etapas ya no es suficiente aquí. Ahora el acuerdo sobre la calidad del servicio debe «ajustarse» no tanto a las etapas cumplidas, sino a cada paso dentro de la implementación de cada etapa del proyecto. En las realidades actuales, un SLA integral debe incluir no solo microetapas garantizadas de desarrollo e implementación, sino también la responsabilidad del integrador para cada una de ellas.

Sin embargo, este enfoque impone una carga a la empresa, que, en estas condiciones, está lista para asumir la implementación de un proyecto de cualquier complejidad. Esto no es fácil, porque para cumplir con tales garantías, es necesario proporcionar una especie de «penetración» del grupo de trabajo del integrador en el «corazón» del cliente, principalmente a nivel de una comprensión profunda de su negocio. . El desarrollador debe saber cómo se organizan realmente los procesos comerciales del cliente y, en consecuencia, cómo cambiarlos. Y encontrar y adaptar las mejores soluciones técnicas para ello, mejorándolas casi sobre la marcha, mientras se asegura la continuidad del ciclo de trabajo empresarial del cliente es la principal tarea de un buen socio de TI.

Diseño dirigido por dominio – Programación DDD
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Es obvio que es casi imposible lograr esto mediante métodos estándar de subcontratación: aquí se necesita una forma de trabajo fundamentalmente diferente del cliente y el contratista, un nivel diferente de interacción. Hoy se llama «Departamento de TI Externo». Solo cuando se implemente este nuevo servicio, el SLA actualizado será realmente efectivo. Y regular, cuando tanto el cliente como el artista lo contactan de manera continua (quizás incluso una vez cada dos semanas). Y así es como funciona.

La función de establecer la tarea (y esta es la etapa clave del proyecto) se distribuye inmediatamente entre el cliente y el ejecutor potencial. Desde los primeros días, el desarrollador/implementador asume uno de los roles clave de auditoría interna (o consultoría). Junto con el cliente, estos especialistas identifican los procesos comerciales clave que deben modificarse, desarrollan una estrategia y tácticas para implementar el desarrollo comercial y seleccionan las mejores tecnologías para esto.

SLA
Fotografía: Joerg Stoeber | Dreamstime

Luego, la empresa integradora forma un equipo altamente profesional a partir de una reserva lista que, por regla general, incluye: una cuenta de proyecto, analistas, desarrolladores, probadores, implementadores, especialistas de soporte técnico, etc. Como resultado, un departamento de TI listo para usar. se crea literalmente de inmediato, con el objetivo de resolver los problemas de una empresa en particular, como si estuviera dentro de esta empresa. Una ventaja adicional de este enfoque es la liberación de los recursos de TI del cliente para resolver otras tareas igualmente importantes.

Estamos hablando de dos servicios complejos interrelacionados que un desarrollador de TI moderno simplemente está obligado a proporcionar a un cliente hoy: un proyecto de varios niveles, dividido en microetapas que implementa (un departamento de TI externo), y un SLA regular que proporciona un resultado garantizado de cada paso dentro de este proyecto.

Diseño UX – Diseño de experiencia de usuario
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Hasta ahora, este enfoque aún no se ha generalizado en Rusia y Europa del Este.

Sin embargo, ya tenemos una serie de proyectos completados con éxito según este esquema, y ​​la escala del negocio del cliente no es tan importante aquí: pueden ser tanto grandes como medianas empresas que aún no tienen la experiencia adecuada en la implementación. sus propios sistemas de TI, pero ya listos para abordar este problema de manera fundamental.

Una empresa no es capaz de resolver una tarea tan compleja a escala nacional: requiere los esfuerzos conjuntos de desarrolladores de TI, integradores de sistemas, proveedores de equipos y, por supuesto, la voluntad de los clientes. . Este camino será pasado por nosotros en cualquier caso. Pero esto debe hacerse de forma rápida y sistemática.