TQM: Total quality management

TQM: Total quality management
Zdjęcie: Ognyan Chobanov | Dreamstime
Dzielić

Aby zrozumieć TQM „Kompleksowe zarządzanie jakością”, musisz najpierw zrozumieć, co naprawdę oznacza „Jakość”?

„Jakość” zwykle odnosi się do parametru, który określa niższość lub wyższość produktu lub usługi. Miarą dobroci jest zrozumienie, jak dobrze produkt spełnia swoje specyfikacje.

Zwykle, gdy używany jest termin „jakość”, ludzie myślą o lepszym produkcie lub usłudze, która spełnia lub nawet przekracza ich oczekiwania. Oczekiwania te opierają się na cenie i przeznaczeniu towarów lub usług. Mówiąc najprościej, gdy produkt lub usługa przekracza oczekiwania, ludzie uważają, że jest dobrej jakości. Jest to zatem rodzaj niematerialnej ekspresji opartej na percepcji.

TQM
Zdjęcie: Alain Lacroix | Dreamstime

William Edwards Deming, Armand Feigenbaum i Joseph Juran wspólnie opracowali koncepcję TQM. Koncepcja TQM została pierwotnie stworzona w sektorze produkcyjnym, ale można ją zastosować do wszystkich organizacji.

Koncepcja TQM zakłada, że ​​każdy pracownik pracuje nad poprawą kultury pracy, usług, systemów, procesów itp., aby zapewnić ciągły sukces organizacji.

BPM – Business process management
BPM – Business process management
TQM to podejście do zarządzania organizacją, które polega na udziale wszystkich jej członków (w tym pracowników) i ma na celu osiągnięcie długoterminowego sukcesu poprzez zadowolenie klienta. Takie podejście przynosi korzyści wszystkim członkom organizacji, a także społeczeństwu.

Kompleksowe zarządzanie jakością definiuje się jako proces zorientowany na klienta, którego celem jest ciągłe doskonalenie operacji biznesowych. Zapewnia to, że wszelkie związane z tym prace (zwłaszcza praca pracowników) mają na celu osiągnięcie nadrzędnych celów poprawy jakości wyrobów lub jakości obsługi, a także doskonalenie procesu produkcyjnego lub procesu świadczenia usług. Nacisk kładzie się jednak na podejmowanie decyzji w oparciu o fakty, wykorzystując wskaźniki wydajności do monitorowania postępów.

Korzyści z kompleksowego zarządzania jakością

Korzyści wynikające z wdrożenia kompleksowego zarządzania jakością w organizacji:

  1. Podnoszenie świadomości kultury jakości w organizacji.
  2. Większy nacisk na poprawę pracy zespołowej.
  3. Ciągłe doskonalenie procesów

Podstawowe wymagania pomyślnego wdrożenia TQM

  • Zaangażowanie. Poprawa jakości (we wszystkich aspektach) powinna być troską każdej osoby w organizacji. Wyraźne zaangażowanie najwyższego kierownictwa, pokonywanie barier w ciągłej poprawie jakości oraz kroki niezbędne do zmiany nastawienia.
  • Kultura. Konieczne jest odpowiednie przygotowanie do zmian w nastawieniu i kulturze.
  • Ciągłe doskonalenie. Uznanie doskonalenia za ciągły proces, a nie jednorazowy program.
  • Zorientowanie na klienta. Bezbłędna obsługa bez żadnych wad i pełna satysfakcja użytkownika końcowego.
  • Kontrola. Zapewnienie kontroli wszelkich odchyleń od zaplanowanego postępu realizacji.

Proces wdrażania TQM w organizacji

Planowanie

Ten etap jest najważniejszym etapem kompleksowego zarządzania jakością. Na tym etapie pracownicy powinni przedstawić swoje pytania i wątpliwości, którymi należy się zająć.

TQM
Zdjęcie: Dzmitry Skazau | Dreamstime

Pracownicy informują kierownictwo o różnych problemach, z jakimi stykają się w codziennych czynnościach, a także analizują pierwotną przyczynę problemu. Muszą przeprowadzić niezbędne badania i zebrać ważne dane, które pomogą im znaleźć rozwiązanie wszystkich problemów.

Egzekucja

Na tym etapie pracownicy opracowują rozwiązanie zidentyfikowanych na etapie planowania problemów. Strategie są opracowywane i wdrażane w celu sprostania wyzwaniom stojącym przed pracownikami. Na tym etapie oceniana jest również skuteczność i efektywność decyzji i strategii.

Sprawdź

Na tym etapie przeprowadza się analizę porównawczą przed i po, aby ocenić skuteczność procesów i zmierzyć wyniki.

Kontynuacja

To ostatni etap cyklu, w którym pracownicy dokumentują swoje wyniki i przygotowują się do kolejnych wyzwań.

Pomyślne wdrożenie TQM wymaga znacznego przeszkolenia zaangażowanych w to pracowników. Ponieważ program szkoleniowy może odwracać uwagę pracowników od ich codziennej pracy, może to ostatecznie mieć negatywne skutki krótkoterminowe.

CRM – przenieś relacje z klientami na wyższy poziom
CRM – przenieś relacje z klientami na wyższy poziom

Ponadto, ponieważ Total Quality Management zwykle prowadzi do spójnej serii stopniowych zmian, może to prowadzić do złych reakcji ze strony tych pracowników, którzy preferują obecny system, lub pracowników, którzy obawiają się utraty pracy z tego powodu. TQM działa najlepiej, gdy kierownictwo zapewnia silne wsparcie i zaangażowanie.