С мобильным номером начать работать просто: предприниматель вставляет SIM-карты в телефон и сразу принимает вызовы. Если стоит цель привлечь больше потребителей, выбор падает на виртуальный номер в формате 8 800 (услугу IP-телефонии). Он подключается к облачной АТС, а здесь уже требуется тщательная настройка: алгоритмов обработки звонка довольно много.
Изучаем, в чем выигрывают владельцы toll free number, есть ли риски и что учесть в параметрах ВАТС (виртуальной станции).
Польза 8 800 для среднего и крупного бизнеса
Потенциальные клиенты звонят по таким номерам на 30 % чаще, компания нарабатывает имидж и становится узнаваемой. Как это происходит?
Вам больше доверяют
Клиенты знают, что разговоры по toll free номеру оплачивает фирма, даже если сделать вызов из другого города. Человек свяжется с вами даже при нулевом балансе — барьер первого звонка почти исчезает.
Растет число успешных переговоров
Когда клиент не думает о цене и времени беседы, менеджер может подробно рассказать о плюсах предложения и подвести разговор к покупке. Итог: увеличение числа сделок на 30–40 % за год.
Расширяется география продаж
Формат 8 800 помогает выйти на рынки любых регионов России. Один toll free заменяет 85 номеров каждого субъекта РФ. Не открывая офис в других городах, через федеральный 8 800 и интернет-пространство вы перетягиваете местных потребителей.
Красивый номер = высокий статус
Мелодичная комбинация, где много одинаковых цифр, легко запоминается и со временем ассоциируется с брендом. Покупатель не ошибется при наборе номера и не уйдет после к конкурентам.
Чем удачнее сочетание, тем выше категория и цена: есть золотые, серебряные, бронзовые, платиновые номера. Они формируют образ крупного игрока. Потенциальные клиенты понимают, что номер дорогой, и позволить себе такие расходы может только организация с прочным положением на рынке.
Есть ли минусы?
Недостатки в основном упираются в финансовую составляющую.
- Все входящие звонки для бизнесмена платные. Цена зависит от региона вызова и провайдера. Звонок из крупного города обходится в 2–4 руб./мин. Но общаться, например, с клиентами из Москвы, можно дешевле — у оператора IP-телефонии МТТ вызовы из столицы стоят всего 0,92 руб./мин.
- Тарификация поминутная. Отсчет времени идет сразу после набора номера, а не с момента, когда ответил менеджер. Для тарификации равнозначны ситуации, если абонент слушал IVR-приветствие 20–30 секунд и положил трубку или если уже на 3-й секунде сбросил вызов. Владелец платит за полную минуту разговора.
- Дороговизна красивого 8 800. Нужно оплатить саму комбинацию, подключение, ежемесячно вносить фиксированную сумму + покрывать набежавшие часы. Так, только за номер категории «Платиновые» вы отдадите 400–500 тыс. руб. «Золотой» toll free обойдется в 100 тыс. руб. Но есть и недорогие красивые сочетания — «Бронзовые». Расценки укладываются в бюджет большинства бизнесменов — 6–8 тыс. руб.
Среди недостатков также — вероятность хакерской атаки на номер, чтобы сделать его недоступным или впустую потратить ваши средства. Флуд могут заказать недобросовестные конкуренты, просто мошенники. Чтобы обезопаситься, нужно в ВАТС настроить ограничения вызовов.
Вместе с тем потенциальные риски и дополнительные расходы не останавливают бренды от покупок toll free — ведь реальное увеличение прибыли перекрывает недостатки.
Как сохранить деньги
В первую очередь спросите у провайдера, принадлежал ли номер кому-то раньше. Если он б/у, за звонки клиентов прошлого владельца придется платить, — приобретайте сразу «чистый».
После покупки выдается логин и пароль, открывающие доступ в платформу облачной АТС. Там вы настраиваете опции, которые исключают пустые звонки и провокации со стороны недоброжелателей. Вот простые советы.
1. Не повторять голосовое приветствие
IVR-меню воспроизводится 5, 10, 20 раз, если звонящий не выбрал дальнейший пункт и не нажал кнопку. Пока абонент висит на линии, фирма теряет деньги. Поэтому установите не более 2 повторов меню.
В разделе «Голосовое меню» включите режим «Редактирование» («Настройка»), пропишите цифру в параметре «Количество попыток».
2. Создать черный список номеров
Это инструмент, который ограничивает входящие вызовы с заданных номеров. Он доступен в разделе «Черные и белые списки», помогает в таких случаях:
- Частые вызовы с одного номера. Чтобы один и тот же абонент не звонил в фирму, 10 раз в течение 1 минуты — скорее всего, это баловство или атака. Зайдите в «Настройки» «Блокировка звонков». Установите значения числа вызовов и интервал, после которого звонок будет отклонен.
- Вы не работаете с клиентами из определенных городов. Нужна функция «запрет на вызов по маске» — обозначается диапазон номеров. Блокировка настраивается для любых регионов России, стран или операторов. Маска записывается символами. Для замены одной цифры используется «Х», группы цифр — «*». Например, фирма не принимает звонки с городских телефонов Омска. Маска: 73812ХХХХХХ или 73812*.
В ВАТС также можно заблокировать вызовы со всех анонимных и надоедливых номеров.
3. Установите границы рабочего времени
Сколько звонков поступает в фирму, когда персонал уже отдыхает? Если их сотни — это дополнительная нагрузка на бюджет.
Настройте сценарий обработки вызовов в нерабочий период:
- соединить со сменным менеджером,
- включить автоответчик,
- перевести на голосовую почту,
- или завершить звонок.
С финансовой точки зрения лучше завершить звонок, но так легко потерять часть клиентов. Люди могут подумать, что номер совсем недоступен. Поэтому, если намеренной атаки нет, компромиссный вариант — проиграть короткое сообщение о графике.
Дальше во вкладке «Рабочее время» установите нужные временные интервалы, праздничные дни и выходные.
Красивый номер 8 800 — недешевая услуга, но она поднимает репутацию и продажи. Чтобы снизить траты на обслуживание, стоит один раз изучить платформу ВАТС и настроить фильтрацию вызовов.
Ещё больше информации и подробностей на сайте МТТ.
