Apa itu SLA dan apa peran SLA dalam hubungan antara pelanggan dan kontraktor di bidang IT.
Baru-baru ini, sejumlah konsep yang relatif baru telah memasuki kehidupan perusahaan yang mengklaim sebagai fundamental: ekosistem, platform, teknologi untuk mengoptimalkan proses bisnis, metode inovatif untuk pengembangan dan interaksi yang cepat dan gesit … Masing-masing dari mereka benar-benar bermakna dan bermakna . Hal lain adalah bahwa esensi sering kabur di balik kata yang indah, dan hanya istilah mode umum yang tersisa di permukaan, secara bertahap berubah menjadi boneka.
Apa itu SLA?
Beberapa tahun yang lalu, rangkaian konsep yang awalnya signifikan dan berisi konten ini dilengkapi dengan istilah SLA (tentang kualitas layanan).
Mendevaluasi konsep SLA dalam situasi ini berarti mendevaluasi paradigma hubungan antara pelanggan dan kontraktor.
Banyak perusahaan memahami hal ini, beberapa bahkan bersikeras untuk mematuhi perjanjian SLA secara ketat. Tetapi masalahnya adalah bahwa baru-baru ini kita menghadapi sejumlah tantangan ekonomi dan sosial baru, dan bisnis melakukan segalanya untuk menanggapinya dengan benar. Dengan demikian, struktur yang melayaninya harus memenuhi persyaratan baru. Ini sepenuhnya berlaku untuk SLA: tidak bisa tetap sama seperti dua tahun lalu. Mari kita coba mencari tahu apa itu SLA hari ini, bagaimana dan akan berubah menjadi apa, dan akan menjadi apa dalam setahun.
Terkadang ada SLA “perantara”, di mana jaminan untuk setiap tahap proyek ditentukan pada tingkat kesepakatan tertentu (titik perantara). Dalam hal ini, paling sering SLA dibuat sebagai bagian integral dari kontrak, tetapi muatan konten di sini sangat berbeda. Jadi, jika kontrak paling sering menentukan apa yang akan dilakukan, sejauh mana dan dalam jangka waktu berapa, maka SLA menyatakan bagaimana hal itu akan dilakukan, dengan biaya apa, dan indikator apa yang diambil sebagai indikator spesifik.
Saat ini, ketika tantangan bisnis menjadi semakin kompleks, dan serangkaian krisis, termasuk pandemi, memaksa perusahaan untuk mengurangi jeda waktu untuk beradaptasi dengan mereka, untuk bekerja lebih cepat, lebih baik, dengan cara baru, itu akan menjadi aneh. jika perusahaan TI tidak merespon dengan cara yang benar. Dalam waktu sesingkat mungkin, metode pengembangan grup yang kompleks (Agile, DevOps, grup berbagi) diadopsi oleh hampir semua struktur TI profesional – baik perusahaan pengembangan besar maupun perusahaan TI kecil yang sangat terspesialisasi.
Tentu saja, pekerjaan terdistribusi, dan lonjakan pengembang dan pelaksana, dan teknologi untuk membuat solusi perangkat lunak yang dipecah menjadi langkah-langkah kecil memungkinkan untuk mencapai hasil yang cepat – memecahkan masalah bisnis pelanggan – dan bahkan meletakkan dasar untuk membangun atau mengembangkan sistem informasi dari setiap perusahaan. Tetapi jika penyedia solusi bisnis dan TI telah menanggapi situasi saat ini dengan benar, maka jaminan, dan terutama di dalam SLA, sebagian besar tetap sama. Artinya mengabaikan kebutuhan untuk mengubah prinsip-prinsip pembentukan SLA pasti akan membawa konsekuensi negatif.
Dengan latar belakang ini, sangat penting bahwa SLA baru berkorelasi dengan metodologi pengembangan tangkas modern, dan pemecahan tradisional menjadi beberapa tahap tidak lagi cukup di sini. Sekarang kesepakatan tentang kualitas layanan harus “menyesuaikan” tidak begitu banyak untuk tahap yang diselesaikan, tetapi untuk setiap langkah dalam pelaksanaan setiap tahap proyek. Dalam kenyataan saat ini, SLA yang komprehensif harus mencakup tidak hanya tahapan mikro yang dijamin dari pengembangan dan implementasi, tetapi juga tanggung jawab integrator untuk masing-masing tahapan tersebut.
Namun, pendekatan ini membebani perusahaan, yang, dalam kondisi ini, siap untuk mengambil implementasi proyek dengan kompleksitas apa pun. Hal ini tidak mudah, karena untuk memenuhi jaminan tersebut, perlu diberikan semacam “penetrasi” kelompok kerja integrator ke dalam “hati” pelanggan, terutama pada tingkat pemahaman yang mendalam tentang bisnisnya. . Pengembang harus mengetahui bagaimana proses bisnis pelanggan sebenarnya diatur, dan, karenanya, bagaimana mengubahnya. Dan menemukan dan mengadaptasi solusi teknis terbaik untuk ini, meningkatkannya hampir dengan cepat, sambil memastikan kelangsungan siklus kerja perusahaan pelanggan adalah tugas utama dari mitra TI yang baik.
Jelas bahwa hampir tidak mungkin untuk mencapai ini dengan metode outsourcing standar – di sini bentuk pekerjaan klien dan kontraktor yang secara fundamental berbeda, diperlukan tingkat interaksi yang berbeda. Hari ini disebut “Departemen TI Eksternal”. Hanya ketika layanan baru ini diluncurkan, SLA yang diperbarui akan menjadi benar-benar efektif. Dan biasa, ketika pelanggan dan pelaku menghubungi dia secara terus-menerus (bahkan mungkin setiap dua minggu sekali). Dan inilah cara kerjanya.
Fungsi pengaturan tugas (dan ini adalah tahap kunci dari proyek) segera didistribusikan antara pelanggan dan pelaksana potensial. Sejak hari pertama, pengembang/pelaksana mengambil salah satu peran kunci dari audit internal (atau konsultasi). Bersama dengan pelanggan, spesialis tersebut mengidentifikasi proses bisnis utama yang akan dimodifikasi, mengembangkan strategi dan taktik untuk menerapkan pengembangan bisnis, dan memilih teknologi terbaik untuk ini.
Kemudian perusahaan integrator membentuk tim yang sangat profesional dari cadangan siap pakai, yang biasanya meliputi: akun proyek, analis, pengembang, penguji, pelaksana, spesialis dukungan teknis, dll. Hasilnya, departemen TI yang siap pakai secara harfiah segera dibuat, ditujukan untuk memecahkan masalah perusahaan tertentu, seolah-olah ada di dalam perusahaan ini. Keuntungan tambahan dari pendekatan ini adalah pelepasan sumber daya TI pelanggan untuk menyelesaikan tugas lain yang sama pentingnya.
Kita berbicara tentang dua layanan kompleks yang saling terkait yang wajib disediakan oleh pengembang TI modern kepada klien hari ini: proyek multi-level, dibagi menjadi tahap mikro yang ia implementasikan (departemen TI eksternal), dan SLA reguler yang menyediakan hasil yang dijamin dari setiap langkah dalam proyek ini.
Sejauh ini, pendekatan ini belum tersebar luas di Rusia dan Eropa Timur.
Namun demikian, kami telah memiliki sejumlah proyek yang berhasil diselesaikan sesuai dengan skema ini, dan skala bisnis pelanggan tidak begitu penting di sini: dapat berupa perusahaan besar dan bisnis menengah yang belum memiliki pengalaman yang tepat dalam menerapkan sistem TI mereka sendiri, tetapi sudah siap untuk mendekati masalah ini secara mendasar.
