CRM – leve seu relacionamento com seus clientes para o próximo nível

CRM – leve seu relacionamento com seus clientes para o próximo nível
Foto: Ivaylo Sarayski | Dreamstime
Participação

O CRM oferece às equipes de vendas, marketing e serviços acesso às mesmas informações, permitindo que sua empresa ofereça as experiências consistentes que os clientes desejam.

O acesso aos dados do cliente também ajuda a vender produtos que possam ser do interesse do comprador, proporcionando assim comodidade. Você pode configurar regras no sistema para que, por exemplo, quando alguém comprar um novo iPhone, também receba um e-mail sobre a compra de uma capinha e protetor de tela.

Com o CRM, você também obtém ferramentas que permitem personalizar sua interação, além de e-mails com nome de contato. A integração de mídia social fornece informações sobre como seus clientes estão interagindo com sua marca em diferentes canais para que você possa responder adequadamente. Além disso, você pode usar a segmentação de lista para uma segmentação precisa para mostrar o conteúdo certo para as pessoas certas.

A automação é um dos recursos mais úteis que o CRM oferece. Resolver problemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente sem uma solução personalizada é muito trabalhoso. Insira informações sobre cada novo contato manualmente. Faça anotações para acompanhar os detalhes. Defina lembretes para enviar o próximo e-mail. Essa carga de trabalho não é dimensionada. Mesmo que você tenha uma equipe que possa ajudar, fazer as coisas manualmente é ineficiente.

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O CRM resolve esse problema. Eles podem atualizar dados quando o sistema muda, recuperar dados automaticamente para exibição em tabelas e gráficos, atribuir leads a diferentes representantes de vendas e muito mais. Com os recursos de automação de marketing, você pode criar sequências de e-mail e determinar quando enviar cada e-mail com base nas ações realizadas pelo lead ou cliente.

O que é CRM?

Geralmente se refere a plataformas digitais usadas para armazenar dados, enviar e-mails, etc. É nisso que vamos focar neste artigo. No entanto, a resposta à pergunta “O que é CRM?” na verdade tem um parente próximo porque CRM se refere tanto ao conceito quanto à tecnologia utilizada.

CRM
Foto: One Photo | Dreamstime

Portanto, antes de explorar o que é um sistema de CRM, primeiro você precisa perguntar o que é gerenciamento de relacionamento com o cliente.

CRM refere-se ao gerenciamento de relacionamento com o cliente, que descreve o processo usado para gerenciar todos os aspectos da interação de uma empresa com clientes em potencial. Ele ajuda as empresas a gerar e atrair leads, fechar mais negócios e reter clientes com o objetivo final de aumentar o valor do cliente (CLV) e aumentar a receita.
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Por outro lado, o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma tecnologia que ajuda sua empresa a gerenciar o relacionamento com o cliente. Muitas vezes, é abreviado para CRM, tornando-o intercambiável com o conceito de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Para ilustrar isso, imagine que a gestão de relacionamento com o cliente é o destino e o software é o veículo que o levará até lá. Embora os sistemas de CRM no mercado tenham uma ampla gama de recursos, sua principal tarefa é ajudar as empresas a interagir com os consumidores.

Os CRMs são geralmente divididos em três tipos principais: operacional, analítico e colaborativo.

  1. Operativo – ajuda a otimizar as vendas, marketing e serviços da empresa. Aqui você encontrará aplicativos para automação de vendas (SFA), automação de marketing e automação de serviços.
  2. Analítico – permite explorar dados usando métodos como data warehouse e mineração de dados. Embalados com análises robustas, esses sistemas ajudam você a colocar seus dados em prática, identificando tendências, extraindo insights e criando uma imagem melhor de quem são seus clientes e o que eles desejam.
  3. Colaborar – Elimina os silos entre as equipes para que possam colaborar de forma mais eficaz. Por exemplo, quando o departamento de marketing passa um lead qualificado para o departamento de vendas, o representante de vendas pode visualizar o perfil do lead para que ele não entre cegamente em suas interações.
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Lembre-se de que muitos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente oferecem um conjunto diversificado de recursos. CRMs reais – em outras palavras, SFA ou automação de marketing – combinam elementos de cada tipo descrito acima. Isso os torna uma das ferramentas mais poderosas à sua disposição.

Quem usa o CRM?

Você pode pensar que apenas grandes empresas precisam de CRM. Mas os CRMs são úteis mesmo para empresas com um pequeno número de funcionários. Existem até soluções específicas para organizações sem fins lucrativos. Um estudo da CSO Insights em 2018 descobriu que quase todas as empresas usam a gestão de relacionamento com o cliente, seja um produto comercial ou uma versão especial que combina várias ferramentas.

CRM
Foto: Thodonal | Dreamstime

Não importa o setor ou o tamanho da empresa que você esteja analisando, o gerenciamento de relacionamento com o cliente se tornou a pedra angular da construção de um negócio de sucesso. Como acabamos de analisar, a solução de CRM será usada principalmente pelos departamentos de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Quando minha empresa deve migrar para o CRM?

Como determinar a hora certa de dizer adeus à sua mesa e se tornar mainstream? Depende da situação única em sua empresa. Cada negócio é diferente. No entanto, aqui estão alguns bons indicadores de que é hora de investir em uma gestão eficaz do relacionamento com o cliente:

  • Sua mesa se transformou em um monstro Frankenstein e está fora de controle. O rastreamento de contatos é um pesadelo.
  • Você está perdendo receita e precisa de um software para gerar leads melhores e aumentar as vendas.
  • Sua empresa superou sua ficção interna de CRM. É hora de simplificar o trabalho ou se afogar em tudo.
  • Um de seus representantes de vendas sai e de repente você percebe que não existem processos e sistemas que garantam o preenchimento do pipeline e o fluxo de vendas.

Quanto custa o CRM?

Depende inteiramente do nível de funcionalidade que você precisa. Se você tem uma pequena empresa, um CRM de código aberto ou uma versão gratuita de um produto premium pode ser adequado para você.

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Se você precisar de mais recursos, há várias opções de preços que podem custar centenas a milhares de dólares por ano. Há algumas coisas a ter em mente:

  • A estrutura de taxas típica do CRM é baseada em assinatura, em que você paga por usuário mensalmente ou anualmente. Se um usuário custa US$ 100, cinco usuários custarão US$ 500. A exceção são os sistemas locais, como os sistemas SAP ou Oracle, que possuem um modelo de licenciamento em que você faz uma compra única e obtém o direito de usar o software.
  • Os fornecedores quase sempre têm diferentes níveis de preço que adicionam mais recursos à medida que você sobe. Portanto, se você deseja um recurso avançado, como automação de tarefas, custará mais.
  • Você também pode pagar mais por contatos ou armazenamento adicionais.