CRM – breng uw relatie met uw klanten naar een hoger niveau

CRM – breng uw relatie met uw klanten naar een hoger niveau
Afbeelding: Ivaylo Sarayski | Dreamstime
Delen

CRM geeft verkoop-, marketing- en serviceteams toegang tot dezelfde informatie, zodat uw bedrijf de consistente ervaringen kan bieden die klanten willen dat ze hebben.

Toegang tot klantgegevens helpt u ook om producten te verkopen die interessant kunnen zijn voor de koper, wat voor gemak zorgt. Je kunt in het systeem regels instellen zodat wanneer iemand bijvoorbeeld een nieuwe iPhone koopt, deze ook een e-mail krijgt over de aanschaf van een telefoonhoesje en screenprotector.

Met CRM krijgt u naast e-mails met een contactnaam ook tools waarmee u uw interactie kunt personaliseren. Integratie van sociale media geeft u inzicht in hoe uw klanten via verschillende kanalen met uw merk omgaan, zodat u daarop kunt reageren. Daarnaast kunt u lijstsegmentatie gebruiken voor nauwkeurige targeting om de juiste inhoud aan de juiste mensen te tonen.

Automatisering is een van de handigste functies die CRM biedt. Problemen met klantrelatiebeheer oplossen zonder een oplossing op maat is veel werk. Voer informatie over elk nieuw contact handmatig in. Maak aantekeningen om details bij te houden. Stel herinneringen in om de volgende e-mail te verzenden. Deze werklast wordt niet geschaald. Zelfs als je een team hebt dat je kan helpen, is het inefficiënt om dingen handmatig te doen.

SWOT-analyse – identificeer de sterke en zwakke punten van uw bedrijf
SWOT-analyse – identificeer de sterke en zwakke punten van uw bedrijf

CRM lost dit probleem op. Ze kunnen gegevens bijwerken wanneer het systeem verandert, automatisch gegevens ophalen voor weergave in grafieken en diagrammen, leads toewijzen aan verschillende verkopers en meer. Met functies voor marketingautomatisering kunt u e-mailreeksen maken en bepalen wanneer elke e-mail moet worden verzonden op basis van de acties die door de lead of klant zijn ondernomen.

Wat is CRM?

Het verwijst meestal naar digitale platforms die worden gebruikt om gegevens op te slaan, e-mails te verzenden, enz. Daar zullen we ons in dit artikel op concentreren. Echter, het antwoord op de vraag “Wat is CRM?” heeft eigenlijk een naast familielid omdat CRM verwijst naar zowel het concept als de gebruikte technologie.

CRM
Afbeelding: One Photo | Dreamstime

Dus voordat u kunt onderzoeken wat een CRM-systeem is, moet u zich eerst afvragen wat klantrelatiebeheer is.

CRM verwijst naar klantrelatiebeheer, dat het proces beschrijft dat wordt gebruikt om elk aspect van de interactie van een bedrijf met potentiële klanten te beheren. Het helpt bedrijven om leads te genereren en aan te trekken, meer deals te sluiten en klanten te behouden met als uiteindelijk doel het verhogen van de klantwaarde (CLV) en het verhogen van de omzet.
MarTech – in marketing zonder technologie verlies je
MarTech – in marketing zonder technologie verlies je

Aan de andere kant is software voor klantrelatiebeheer een technologie die uw bedrijf helpt bij het beheren van klantrelaties. Het wordt vaak afgekort tot CRM, waardoor het uitwisselbaar is met het concept van klantrelatiebeheer.

Om dit te illustreren: stel je voor dat klantrelatiebeheer de bestemming is en software het voertuig dat je daarheen brengt. Hoewel de CRM-systemen op de markt een breed scala aan mogelijkheden hebben, is het hun belangrijkste taak om bedrijven te helpen bij de interactie met consumenten.

CRM’s zijn over het algemeen onderverdeeld in drie hoofdtypen: operationeel, analytisch en collaboratief.

  1. Operatief – helpt bij het optimaliseren van de verkoop, marketing en diensten van het bedrijf. Hier vind je toepassingen voor sales automation (SFA), marketing automation en service automation.
  2. Analytisch – hiermee kunt u gegevens verkennen met behulp van methoden zoals datawarehouse en datamining. Deze systemen zitten boordevol robuuste analyses en helpen u uw gegevens aan het werk te zetten door trends te identificeren, inzichten te verkrijgen en een beter beeld te krijgen van wie uw klanten zijn en wat ze willen.
  3. Samenwerken – Elimineert silo’s tussen teams, zodat ze effectiever kunnen samenwerken. Als de marketingafdeling bijvoorbeeld een gekwalificeerde lead doorgeeft aan de verkoopafdeling, kan de verkoopvertegenwoordiger het profiel van de lead bekijken, zodat ze niet blindelings hun interacties invoeren.
Merkambassadeur: wie is het en hoe wordt het?
Merkambassadeur: wie is het en hoe wordt het?

Houd er rekening mee dat veel systemen voor klantrelatiebeheer een gevarieerde reeks functies bieden. Echte CRM’s – met andere woorden, SFA of marketingautomatisering – combineren elementen van elk hierboven beschreven type. Dit maakt ze een van de krachtigste tools die je tot je beschikking hebt.

Wie gebruikt CRM?

Je zou denken dat alleen grote ondernemingen CRM nodig hebben. Maar CRM’s zijn zelfs nuttig voor bedrijven met een klein aantal werknemers. Er zijn zelfs oplossingen specifiek voor non-profit organisaties. Uit een onderzoek van CSO Insights in 2018 bleek dat bijna elk bedrijf klantrelatiebeheer gebruikt, of het nu een commercieel product is of een speciale versie die verschillende tools combineert.

CRM
Afbeelding: Thodonal | Dreamstime

Het maakt niet uit in welke branche of bedrijfsgrootte u kijkt, klantrelatiebeheer is de hoeksteen geworden van het opbouwen van een succesvol bedrijf. Zoals we zojuist hebben besproken, zal de CRM-oplossing voornamelijk worden gebruikt door de afdelingen verkoop, marketing en klantenservice.

Wanneer moet mijn bedrijf overstappen op CRM?

Hoe bepaal je het juiste moment om afscheid te nemen van je tafel en mainstream te gaan? Het hangt af van de unieke situatie in uw bedrijf. Elk bedrijf is anders. Hier zijn echter een paar goede indicatoren dat het tijd is om te investeren in effectief klantrelatiebeheer:

  • Je tafel is veranderd in een monster van Frankenstein en is uit de hand gelopen. Het volgen van contacten is een nachtmerrie.
  • U loopt inkomsten mis en heeft software nodig om betere leads te genereren en uw verkoop te verhogen.
  • Uw bedrijf is uw interne CRM-fictie ontgroeid. Het is tijd om het werk te vereenvoudigen of in alles te verdrinken.
  • Een van uw verkoopvertegenwoordigers vertrekt en u realiseert zich plotseling dat er geen processen en systemen zijn die de vulling van de pijplijn en de verkoopstroom zouden garanderen.

Hoeveel kost CRM?

Het hangt volledig af van het functionaliteitsniveau dat u nodig heeft. Als u een klein bedrijf heeft, kan een open source CRM of een gratis versie van een premium product geschikt voor u zijn.

B2B-verkoop – business to business
B2B-verkoop – business to business

Als u meer functies nodig heeft, zijn er een aantal prijsopties die honderden tot duizenden dollars per jaar kunnen kosten. Er zijn een paar dingen om in gedachten te houden:

  • De typische tariefstructuur voor CRM is gebaseerd op abonnementen, waarbij u maandelijks of jaarlijks per gebruiker betaalt. Als één gebruiker $ 100 kost, kosten vijf gebruikers $ 500. De uitzondering zijn on-premises systemen zoals SAP- of Oracle-systemen, die een licentiemodel hebben waarbij u een eenmalige aankoop doet en het recht krijgt om de software te gebruiken.
  • Verkopers hebben bijna altijd verschillende prijsniveaus die meer functies toevoegen naarmate je hoger komt. Dus als je een geavanceerde functie wilt, zoals taakautomatisering, kost dat meer.
  • Je kunt ook meer betalen voor extra contacten of opslagruimte.