CRM memberi tim penjualan, pemasaran, dan layanan akses ke informasi yang sama, memungkinkan perusahaan Anda memberikan pengalaman konsisten yang diinginkan pelanggan.
Akses data pelanggan juga membantu Anda menjual produk yang mungkin diminati pembeli, sehingga memberikan kemudahan. Anda dapat mengatur aturan di sistem sehingga, misalnya, ketika seseorang membeli iPhone baru, mereka juga menerima email tentang pembelian casing ponsel dan pelindung layar.
Otomatisasi adalah salah satu fitur paling berguna yang ditawarkan CRM. Memecahkan masalah manajemen hubungan pelanggan tanpa solusi khusus adalah banyak pekerjaan. Masukkan informasi tentang setiap kontak baru secara manual. Buat catatan untuk melacak detail. Atur pengingat untuk mengirim email berikutnya. Beban kerja ini tidak berskala. Bahkan jika Anda memiliki tim yang dapat membantu, melakukan hal-hal secara manual tidak efisien.
CRM memecahkan masalah ini. Mereka dapat memperbarui data saat sistem berubah, secara otomatis mengambil data untuk ditampilkan dalam bagan dan grafik, menetapkan prospek ke perwakilan penjualan yang berbeda, dan banyak lagi. Dengan fitur otomatisasi pemasaran, Anda dapat membuat urutan email dan menentukan kapan harus mengirim setiap email berdasarkan tindakan yang diambil oleh prospek atau pelanggan.
Apa itu CRM?
Biasanya mengacu pada platform digital yang digunakan untuk menyimpan data, mengirim email, dll. Itulah yang akan kami fokuskan dalam artikel ini. Namun, jawaban atas pertanyaan “Apa itu CRM?” sebenarnya memiliki kerabat dekat karena CRM mengacu pada konsep dan teknologi yang digunakan.
Jadi, sebelum Anda dapat menjelajahi apa itu sistem CRM, Anda harus terlebih dahulu bertanya apa itu manajemen hubungan pelanggan.
Di sisi lain, perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan adalah teknologi yang membantu perusahaan Anda mengelola hubungan pelanggan. Ini sering disingkat menjadi CRM, sehingga dapat dipertukarkan dengan konsep manajemen hubungan pelanggan.
Untuk mengilustrasikannya, bayangkan manajemen hubungan pelanggan adalah tujuan dan perangkat lunak adalah kendaraan yang akan membawa Anda ke sana. Meskipun sistem CRM di pasar memiliki berbagai kemampuan, tugas utamanya adalah membantu bisnis berinteraksi dengan konsumen.
CRM umumnya dibagi menjadi tiga jenis utama: operasional, analitis, dan kolaboratif.
- Operatif – membantu mengoptimalkan penjualan, pemasaran, dan layanan perusahaan. Di sini Anda akan menemukan aplikasi untuk otomatisasi penjualan (SFA), otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan.
- Analitik – memungkinkan Anda menjelajahi data menggunakan metode seperti gudang data dan penambangan data. Dilengkapi dengan analitik yang andal, sistem ini membantu Anda menerapkan data dengan mengidentifikasi tren, mengekstraksi wawasan, dan membangun gambaran yang lebih baik tentang siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan.
- Berkolaborasi – Menghilangkan silo antar tim sehingga mereka dapat berkolaborasi dengan lebih efektif. Misalnya, ketika departemen pemasaran memberikan prospek yang memenuhi syarat ke departemen penjualan, perwakilan penjualan dapat melihat profil prospek sehingga mereka tidak memasuki interaksi mereka secara membabi buta.
Ingatlah bahwa banyak sistem manajemen hubungan pelanggan menawarkan serangkaian fitur yang beragam. CRM nyata – dengan kata lain, SFA atau otomatisasi pemasaran – menggabungkan elemen dari setiap jenis yang dijelaskan di atas. Ini menjadikannya salah satu alat paling kuat yang Anda inginkan.
Siapa yang menggunakan CRM?
Anda mungkin berpikir bahwa hanya perusahaan besar yang membutuhkan CRM. Tetapi CRM berguna bahkan untuk perusahaan dengan sejumlah kecil karyawan. Bahkan ada solusi khusus untuk organisasi nirlaba. Sebuah studi oleh CSO Insights pada tahun 2018 menemukan bahwa hampir setiap perusahaan menggunakan manajemen hubungan pelanggan, baik itu produk komersial atau versi khusus yang menggabungkan berbagai alat.
Tidak peduli apa industri atau ukuran perusahaan yang Anda lihat, manajemen hubungan pelanggan telah menjadi landasan membangun bisnis yang sukses. Seperti yang baru saja kita ulas, solusi CRM akan digunakan terutama oleh departemen penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Kapan perusahaan saya harus pindah ke CRM?
Bagaimana menentukan waktu yang tepat untuk mengucapkan selamat tinggal pada meja Anda dan menjadi arus utama? Itu tergantung pada situasi unik di perusahaan Anda. Setiap bisnis berbeda. Namun, berikut adalah beberapa indikator bagus bahwa inilah saatnya untuk berinvestasi dalam manajemen hubungan pelanggan yang efektif:
- Meja Anda telah berubah menjadi monster Frankenstein dan di luar kendali. Pelacakan kontak adalah mimpi buruk.
- Anda kehilangan pendapatan dan membutuhkan perangkat lunak untuk menghasilkan prospek yang lebih baik dan meningkatkan penjualan.
- Bisnis Anda telah melampaui fiksi CRM internal Anda. Saatnya untuk menyederhanakan pekerjaan atau tenggelam dalam segala hal.
- Salah satu perwakilan penjualan Anda pergi dan Anda tiba-tiba menyadari bahwa tidak ada proses dan sistem yang akan memastikan pengisian jalur pipa dan aliran penjualan.
Berapa biaya CRM?
Itu sepenuhnya tergantung pada tingkat fungsionalitas yang Anda butuhkan. Jika Anda memiliki bisnis kecil, CRM open source atau versi gratis dari produk premium mungkin cocok untuk Anda.
Jika Anda membutuhkan lebih banyak fitur, ada sejumlah opsi harga yang dapat menelan biaya ratusan hingga ribuan dolar setahun. Ada beberapa hal yang perlu diingat:
- Struktur biaya khas untuk CRM adalah berbasis langganan, di mana Anda membayar per pengguna bulanan atau tahunan. Jika satu pengguna berharga $100, maka lima pengguna akan dikenakan biaya $500. Pengecualian adalah sistem lokal seperti sistem SAP atau Oracle, yang memiliki model lisensi tempat Anda melakukan pembelian satu kali dan mendapatkan hak untuk menggunakan perangkat lunak.
- Vendor hampir selalu memiliki tingkat harga berbeda yang menambahkan lebih banyak fitur saat Anda naik. Jadi, jika Anda menginginkan fitur lanjutan seperti otomatisasi tugas, biayanya akan lebih mahal.
- Anda juga dapat membayar lebih untuk kontak atau penyimpanan tambahan.
