Lassen Sie uns zunächst verstehen, warum wir überhaupt mit Negativität arbeiten. Die Antwort liegt tatsächlich an der Oberfläche. Wenn ein Kunde mit einem Produkt unzufrieden ist, wird er es kein zweites Mal bei Ihnen kaufen. Aber sag all deinen Freunden, dass bei dir etwas schiefgehen könnte. Und das Schlimmste ist, dass er höchstwahrscheinlich eine vernichtende Bewertung hinterlassen wird, die potenzielle Kunden vom Kauf abhält.
Um diese Konsequenzen zu vermeiden, praktizieren wir negatives Feedback.
So arbeiten Sie mit negativen Bewertungen: Schritt-für-Schritt-Anleitung
Produktives Arbeiten mit solchem Feedback basiert auf 3 Säulen:
1. Analyse der Negativität von Kunden = Verständnis der wahren Probleme des Unternehmens
Dazu benötigen Sie:
- Analysieren Sie negatives Feedback sorgfältig.
- Identifizieren Sie anhand von Bewertungen die Hauptprobleme des Unternehmens bei der Zusammenarbeit mit Kunden.
- Planen Sie im Voraus, diese Probleme auf der Grundlage der erhaltenen Informationen zu lösen.
So erhalten Sie nach ein paar Monaten Standard-Aktionsalgorithmen, die ergriffen werden müssen, um Negativität zu reduzieren und Kundenprobleme zu lösen.
Übrigens können viele Mailing-Dienste und fast alle CRM-Systeme diesen Prozess automatisieren.
2. Reagieren Sie schnell auf negatives Feedback unzufriedener Kunden
Geben Sie unzufriedenen Kunden so schnell wie möglich Feedback. Ihre Antworten sollten konstruktiv und in einfacher menschlicher Sprache verfasst sein. Und vor allem sollten Ihre Antworten dem Kunden eine Lösung für sein Problem bieten.
Hier ist ein lebendiges Beispiel für eine coole und unkonventionelle Reaktion auf einen Kunden. Sie können es als Grundlage für die Reaktion auf Negativität in Ihrem Unternehmen nutzen.
3. Bewerben Sie positive Bewertungen über Sie in Suchmaschinen
Sammeln Sie aktiv positive Bewertungen über Ihr Unternehmen. Veröffentlichen Sie sie in den sozialen Medien und auf Ihren Plattformen, um die Negativität auszugleichen.
Ein kleines Geheimnis: Laut einer Studie des Spiegel kaufen Menschen am häufigsten bei Unternehmen mit Bewertungen von 4 oder mehr ,0 bis 4,7. Steigt die Bewertung, beginnt die Zahl der Verkäufe zu sinken. Der Grund für diesen Rückgang liegt darin, dass perfekte Bewertungen wie eine Spielerei wirken und es ihnen an Glaubwürdigkeit mangelt. Und Bewertungen unter 4,0 deuten auf eine geringe Qualität der Dienstleistungen oder Waren hin.
Was tun, um mehr gute Bewertungen zu erhalten?
1. Bitten Sie Kunden, eine Antwort zu hinterlassen, sobald sie einen Kauf tätigen. In diesem Fall ist die Chance, eine Bewertung zu erhalten, höher, da die Menschen zum Zeitpunkt des Kaufs starke Emotionen verspüren. Nach ein paar Tagen werden sie nachlassen und es wird schwieriger, Feedback zu bekommen. Je einfacher dies für den Kunden ist, desto besser.
2. Geben Sie einen Link zum Bewertungsformular oder Ihrer Bewerbung an. Sie können QR-Codes an sichtbaren Stellen anbringen. Oder Sie können ihnen im Messenger, den der Kunde verwendet, einen Link senden.
3. Damit der Kunde nicht darüber nachdenkt, was er ihm schreiben soll, geben Sie ihm eine Liste mit konkreten Fragen. Es wird für alle einfacher sein. Der Käufer kann seine Gedanken und Eindrücke leicht formulieren. Und Sie erhöhen Ihre Chance auf eine gute Bewertung.
4. Schreiben Sie dem Kunden einige Tage nach dem Kauf und fragen Sie, wie ihm Ihr Produkt gefallen hat. Eine solche Frage wird keine Negativität hervorrufen.
Ein Experiment beweist dies Harvard Business Review.
5. Bieten Sie dem Käufer einen Bonus oder ein Geschenk zur Bewertung an. Dazu können Sie spezielle Services anbinden, die Kunden für ihre Aktivität belohnen.
6. Veranstalten Sie regelmäßig Gewinnspiele oder Wettbewerbe, um Bewertungen zu Ihrem Produkt abzugeben. Diese Strategie funktioniert immer. Schließlich möchte jeder etwas geschenkt bekommen. Nutzen Sie diese Einstellung, um gute Bewertungen zu erhalten.
Schlussfolgerungen
Der richtige Umgang mit Negativität kann zu einem Wachstumsfaktor für Ihr Unternehmen werden. Negativität hebt Schwachstellen in einem Unternehmen hervor, die verbessert werden müssen. Und der Umgang mit negativen Bewertungen kann diese in positive umwandeln.
Nutzen Sie positive Bewertungen als Instrument zur Geschäftsförderung und -entwicklung.
Dazu benötigen Sie:
- Initiieren Sie selbst den Dialog mit Kunden und bitten Sie um Feedback;
- Gehen Sie mit Negativität um, bevor sie in soziale Netzwerke und Suchdienste gelangt.
- Lösen Sie Kundenprobleme zeitnah und gewähren Sie Boni und Geschenke, wenn das Problem durch Ihr Verschulden entstanden ist.
- Gehen Sie auf unkonventionelle Weise mit Reaktionen auf Negativität um.
- Kunden zu ihrer Aktivität ermutigen;
- Durchführung von Wettbewerben und Gewinnspielen;
- Und fördern Sie positive Kommentare zu Ihrem Unternehmen.
Freunde, vielen Dank, dass Sie den Artikel bis zum Ende gelesen haben!
