Primeiro, vamos entender por que trabalhamos com a negatividade. A resposta, na verdade, está na superfície. Quando um cliente está insatisfeito com um produto, ele não o comprará uma segunda vez. Mas diga a todos os seus amigos que as coisas podem dar errado para você. E o pior é que ele provavelmente deixará uma avaliação devastadora que desencorajará os clientes em potencial de comprar.
Para evitar essas consequências, praticamos feedback negativo.
Como trabalhar com avaliações negativas: instruções passo a passo
O trabalho produtivo com esse feedback é baseado em 3 pilares:
1. Análise da negatividade dos clientes = entender os reais problemas da empresa
Para fazer isso você precisa:
- Analise cuidadosamente o feedback negativo;
- Identificar a partir das avaliações os principais problemas da empresa no atendimento aos clientes;
- Planeje com antecedência a solução desses problemas com base nas informações recebidas.
Assim, depois de alguns meses, você receberá algoritmos de ação padrão que precisam ser executados para reduzir a negatividade e resolver os problemas dos clientes.
A propósito, muitos serviços de mailing e quase todos os sistemas CRM podem automatizar esse processo.
2. Responda rapidamente ao feedback negativo de clientes insatisfeitos.
Forneça feedback aos clientes insatisfeitos o mais rápido possível. Suas respostas devem ser construtivas e escritas em linguagem humana simples. E o mais importante, suas respostas devem oferecer ao cliente uma solução para seu problema.
Aqui está um exemplo vivo de uma resposta legal e não convencional a um cliente. Você pode usá-lo como base para responder à negatividade em sua empresa.
3. Promova comentários positivos sobre você nos motores de busca
Comece a coletar ativamente comentários positivos sobre sua empresa. Publique-os nas redes sociais e nas suas plataformas para equilibrar a negatividade.
Um pequeno segredo: de acordo com uma pesquisa da Spiegel, na maioria das vezes as pessoas compram de empresas com classificações de 4 ou mais 0,0 a 4,7. Se a avaliação aumentar, o número de vendas começa a diminuir. A razão para este declínio é que as classificações perfeitas são como artifícios e carecem de credibilidade. E classificações abaixo de 4,0 indicam baixa qualidade de serviços ou bens.
O que fazer para obter mais boas críticas?
1. Peça aos clientes que deixem uma resposta assim que fizerem uma compra. Nesse caso, a chance de receber uma avaliação será maior, pois na hora da compra as pessoas vivenciam fortes emoções. Depois de alguns dias, eles irão diminuir e será mais difícil obter feedback. Quanto mais fácil for para o cliente fazer isso, melhor.
2. Forneça um link para o formulário de revisão ou para sua inscrição. Você pode colar códigos QR em locais visíveis. Ou você pode enviar um link para eles no messenger que o cliente usa.
3. Para que o cliente não fique confuso sobre o que escrever para ele, dê-lhe uma lista de perguntas específicas. Será mais fácil para todos. O comprador pode formular facilmente seus pensamentos e impressões. E você aumentará suas chances de obter uma boa avaliação.
4. Escreva para o cliente alguns dias após a compra e pergunte se ele gostou do seu produto. Tal pergunta não causará negatividade.
Um experimento comprova isso Harvard Business Review.
5. Ofereça ao comprador um bônus ou presente para avaliação. Para fazer isso, você pode conectar serviços especiais que recompensam os clientes por suas atividades.
6. Realize periodicamente sorteios ou competições para deixar comentários sobre seu produto. Essa estratégia sempre funciona. Afinal, todo mundo gosta de receber algo de graça. Use essa mentalidade para obter boas críticas.
Conclusões
O manejo adequado da negatividade pode se tornar um ponto de crescimento para o seu negócio. A negatividade destaca áreas fracas de uma empresa que precisam ser melhoradas. E lidar com avaliações negativas pode transformá-las em positivas.
Use avaliações positivas como ferramenta para promoção e desenvolvimento de negócios.
Para fazer isso você precisa:
- Inicie você mesmo o diálogo com os clientes e peça feedback;
- Lide com a negatividade antes que ela chegue às redes sociais e aos serviços de busca;
- Resolver os problemas dos clientes em tempo hábil e dar bônus e presentes caso o problema tenha surgido por sua culpa;
- Aborde as respostas à negatividade de uma forma não convencional;
- Incentivar os clientes pela sua atividade;
- Realizar competições e sorteios;
- E promova comentários positivos sobre sua empresa.
Amigos, obrigado por lerem o artigo até o fim!
