Laten we eerst begrijpen waarom we überhaupt met negativiteit werken. Het antwoord ligt feitelijk aan de oppervlakte. Wanneer een klant ontevreden is over een product, zal hij het niet voor de tweede keer bij u kopen. Maar vertel al je vrienden dat er misschien iets mis met je gaat. En het ergste is dat hij hoogstwaarschijnlijk een verwoestende recensie zal achterlaten die potentiële klanten zal ontmoedigen om iets te kopen.
Om deze gevolgen te voorkomen, oefenen we negatieve feedback uit.
Hoe om te gaan met negatieve recensies: stapsgewijze instructies
Productief werken met dergelijke feedback is gebaseerd op 3 pijlers:
1. Analyse van negativiteit van klanten = inzicht in de echte problemen van het bedrijf
Om dit te doen heb je nodig:
- Analyseer negatieve feedback zorgvuldig;
- Identificeer uit beoordelingen de belangrijkste problemen van het bedrijf bij het werken met een klant;
- Plan vooruit om deze problemen op te lossen op basis van de ontvangen informatie.
Na een paar maanden ontvangt u dus standaard actie-algoritmen die moeten worden toegepast om negativiteit te verminderen en klantproblemen op te lossen.
Overigens kunnen veel mailingdiensten en vrijwel alle CRM-systemen dit proces automatiseren.
2. Reageer snel op negativiteit van ontevreden klanten
Geef ontevreden klanten zo snel mogelijk feedback. Uw antwoorden moeten constructief zijn en in eenvoudige menselijke taal zijn geschreven. En het allerbelangrijkste: uw antwoorden moeten de klant een oplossing voor zijn probleem bieden.
Hier is een levend voorbeeld van een coole en onconventionele reactie op een klant. U kunt het gebruiken als basis om te reageren op negativiteit in uw bedrijf.
3. Promoot positieve recensies over u in zoekmachines
Ga actief aan de slag met het verzamelen van positieve recensies over uw bedrijf. Plaats ze op sociale media en uw platforms om de negativiteit te compenseren.
Een klein geheimpje: volgens onderzoek van Spiegel kopen mensen meestal bij bedrijven met beoordelingen van 4 of meer, 0 tot 4,7. Als de waardering hoger wordt, begint het aantal verkopen te dalen. De reden voor deze daling is dat perfecte beoordelingen net gimmicks zijn en geen geloofwaardigheid hebben. En beoordelingen onder de 4,0 duiden op een lage kwaliteit van diensten of goederen.
Wat moet je doen om meer goede recensies te krijgen?
1. Vraag klanten om een reactie achter te laten zodra ze een aankoop doen. In dit geval is de kans op het ontvangen van een recensie groter, omdat mensen op het moment van aankoop sterke emoties ervaren. Na een paar dagen zullen ze verdwijnen en zal het moeilijker worden om feedback te krijgen. Hoe gemakkelijker het voor de cliënt is om dit te doen, hoe beter.
2. Geef een link op naar het beoordelingsformulier of uw aanvraag. Je kunt QR-codes op zichtbare plaatsen plakken. Of u kunt een link naar hen sturen in de messenger die de klant gebruikt.
3. Geef hem een lijst met specifieke vragen, zodat de cliënt zich niet druk maakt over wat hij hem moet schrijven. Het zal voor iedereen gemakkelijker zijn. De koper kan zijn gedachten en indrukken gemakkelijk formuleren. En u vergroot uw kans op een goede recensie.
4. Schrijf de klant een paar dagen na aankoop en vraag hoe hij je product vond. Zo’n vraag zal geen negativiteit veroorzaken.
Een experiment bewijst deze Harvard Business Review.
5. Bied de koper een bonus of cadeau aan ter beoordeling. Om dit te doen, kunt u speciale services aansluiten die klanten belonen voor hun activiteit.
6. Houd regelmatig sweepstakes of wedstrijden om recensies over uw product achter te laten. Deze strategie werkt altijd. Iedereen vindt het immers leuk om iets gratis te krijgen. Gebruik deze mentaliteit om goede recensies te krijgen.
Conclusies
Een goede omgang met negativiteit kan een groeipunt voor uw bedrijf worden. Negativiteit benadrukt zwakke punten in een bedrijf die verbeterd moeten worden. En het omgaan met negatieve beoordelingen kan deze in positieve veranderen.
Gebruik positieve recensies als hulpmiddel voor bedrijfspromotie en -ontwikkeling.
Om dit te doen heb je nodig:
- Ga zelf in gesprek met klanten en vraag om feedback;
- Ga om met negativiteit voordat het in sociale netwerken en zoekdiensten terechtkomt;
- Los klantproblemen tijdig op en geef bonussen en geschenken als het probleem door jouw schuld is ontstaan;
- Neem een onconventionele benadering als reactie op negativiteit;
- Moedig klanten aan voor hun activiteit;
- Houd wedstrijden en sweepstakes;
- En promoot positieve reacties over uw bedrijf.
Vrienden, bedankt voor het lezen van het artikel tot het einde!
