Tout d’abord, comprenons pourquoi nous travaillons avec la négativité. En fait, la réponse se trouve en surface. Lorsqu’un client n’est pas satisfait d’un produit, il ne vous l’achètera pas une seconde fois. Mais dites à tous vos amis que les choses pourraient mal tourner pour vous. Et le pire, c’est qu’il laissera très probablement un avis dévastateur qui découragera les clients potentiels d’acheter.
Pour éviter ces conséquences, nous pratiquons le feedback négatif.
Comment gérer les avis négatifs : instructions étape par étape
Un travail productif avec de tels retours repose sur 3 piliers :
1. Analyse de la négativité des clients = comprendre les vrais problèmes de l’entreprise
Pour ce faire, vous avez besoin de :
- Analysez attentivement les commentaires négatifs ;
- Identifier, à partir des évaluations, les principaux problèmes de l’entreprise lorsqu’elle travaille avec des clients ;
- Planifiez à l’avance pour résoudre ces problèmes en fonction des informations reçues.
Ainsi, après quelques mois, vous recevrez des algorithmes d’action standard qui doivent être appliqués pour réduire la négativité et résoudre les problèmes des clients.
Soit dit en passant, de nombreux services de messagerie et presque tous les systèmes CRM peuvent automatiser ce processus.
2. Répondez rapidement aux commentaires négatifs des clients insatisfaits.
Fournissez des commentaires aux clients insatisfaits le plus rapidement possible. Vos réponses doivent être constructives et écrites dans un langage humain simple. Et surtout, vos réponses doivent offrir au client une solution à son problème.
Voici un exemple vivant d’une réponse cool et non conventionnelle à un client. Vous pouvez l’utiliser comme base pour répondre à la négativité dans votre entreprise.
3. Faites la promotion des avis positifs à votre sujet dans les moteurs de recherche
Commencez à collecter activement des avis positifs sur votre entreprise. Publiez-les sur les réseaux sociaux et sur vos plateformes pour équilibrer la négativité.
Un petit secret : selon une étude du Spiegel, les gens achètent le plus souvent auprès d’entreprises avec notes de 4 ou plus, de 0,0 à 4,7. Si la valorisation augmente, le nombre de ventes commence à diminuer. La raison de ce déclin est que les notes parfaites sont comme des gadgets et manquent de crédibilité. Et les notes inférieures à 4,0 indiquent une faible qualité des services ou des biens.
Que faire pour obtenir plus de bons avis ?
1. Demandez aux clients de laisser une réponse dès qu’ils effectuent un achat. Dans ce cas, les chances de recevoir un avis seront plus élevées, car au moment de l’achat, les gens éprouvent des émotions fortes. Après quelques jours, ils s’atténueront et il sera plus difficile d’obtenir des retours. Plus c’est facile pour le client, mieux c’est.
2. Fournissez un lien vers le formulaire d’évaluation ou votre candidature. Vous pouvez coller des codes QR dans des endroits visibles. Ou vous pouvez leur envoyer un lien dans la messagerie utilisée par le client.
3. Pour que le client ne se demande pas quoi lui écrire, donnez-lui une liste de questions précises. Ce sera plus facile pour tout le monde. L’acheteur peut facilement formuler ses pensées et ses impressions. Et vous augmenterez vos chances d’obtenir une bonne critique.
4. Écrivez au client quelques jours après l’achat et demandez-lui comment il a apprécié votre produit. Une telle question ne suscitera pas de négativité.
Une expérience le prouve : Harvard Business Review.
5. Offrez à l’acheteur un bonus ou un cadeau pour évaluation. Pour ce faire, vous pouvez connecter des services spéciaux qui récompensent les clients pour leur activité.
6. Organisez périodiquement des tirages au sort ou des concours pour laisser des avis sur votre produit. Cette stratégie fonctionne toujours. Après tout, tout le monde aime recevoir quelque chose gratuitement. Utilisez cet état d’esprit pour obtenir de bonnes critiques.
Conclusions
Une bonne gestion de la négativité peut devenir un point de croissance pour votre entreprise. La négativité met en évidence les points faibles d’une entreprise qui doivent être améliorés. Et traiter les avis négatifs peut les transformer en avis positifs.
Utilisez les avis positifs comme outil de promotion et développement des affaires.
Pour ce faire, vous avez besoin de :
- Initier vous-même le dialogue avec les clients et demander des commentaires ;
- Gérez la négativité avant qu’elle n’atteigne les réseaux sociaux et les services de recherche ;
- Résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais et offrir des bonus et des cadeaux si le problème est survenu de votre faute ;
- Aborder les réponses à la négativité d’une manière non conventionnelle ;
- Encourager les clients pour leur activité ;
- Organiser des concours et des tirages au sort ;
- Et encouragez les commentaires positifs sur votre entreprise.
Les amis, merci d’avoir lu l’article jusqu’au bout !
