Öncelikle neden olumsuzlukla çalıştığımızı anlayalım. Aslında cevap yüzeyde yatıyor. Bir müşteri bir üründen memnun kalmadığında, sizden ikinci kez satın almaz. Ancak tüm arkadaşlarınıza işlerin ters gidebileceğini söyleyin. Ve en kötüsü, büyük olasılıkla potansiyel müşterilerin satın alma konusunda cesaretini kıracak yıkıcı bir inceleme bırakacak olmasıdır.
Bu sonuçlardan kaçınmak için olumsuz geri bildirimler uyguluyoruz.
Olumsuz yorumlarla nasıl çalışılır: adım adım talimatlar
Bu tür geri bildirimlerle verimli çalışma 3 temele dayanır:
1. Müşterilerden gelen olumsuzlukların analizi = şirketin gerçek sorunlarının anlaşılması
Bunu yapmak için ihtiyacınız var:
- Olumsuz geri bildirimleri dikkatlice analiz edin;
- Müşterilerle çalışırken şirketin ana sorunlarını incelemelerden belirleyin;
- Alınan bilgilere dayanarak bu sorunları çözmek için önceden plan yapın.
Yani birkaç ay sonra olumsuzlukları azaltmak ve müşteri sorunlarını çözmek için alınması gereken standart eylem algoritmalarını alacaksınız.
Bu arada, birçok posta hizmeti ve neredeyse tüm CRM sistemleri bu süreci otomatikleştirebiliyor.
2. Memnun olmayan müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimlere hızla yanıt verin
Memnun olmayan müşterilere mümkün olan en kısa sürede geri bildirim sağlayın. Cevaplarınız yapıcı olmalı ve basit insan dilinde yazılmalıdır. Ve en önemlisi cevaplarınız müşteriye sorunlarına çözüm sunmalıdır.
İşte müşteriye verilen havalı ve alışılmadık tepkinin canlı bir örneği. Şirketinizdeki olumsuzluklara yanıt vermek için bunu bir temel olarak kullanabilirsiniz.
3. Arama motorlarında hakkınızdaki olumlu yorumları tanıtın
Şirketiniz hakkında aktif olarak olumlu yorumlar toplayın. Olumsuzluğu dengelemek için bunları sosyal medyada ve platformlarınızda yayınlayın.
Küçük bir sır: Spiegel tarafından yapılan araştırmaya göre, insanlar çoğunlukla şu özelliklere sahip şirketlerden satın alıyor: 4 veya daha fazla 0,0 ila 4,7 arası derecelendirmeler. Değerleme artarsa satış sayısı azalmaya başlar. Bu düşüşün nedeni, mükemmel derecelendirmelerin hile gibi olması ve güvenilirlikten yoksun olmasıdır. Ve 4,0’ın altındaki derecelendirmeler, hizmet veya malların düşük kalitesini gösterir.
Daha iyi değerlendirmeler almak için ne yapmalı?
1. Müşterilerden, satın alma işlemi yapar yapmaz yanıt vermelerini isteyin. Bu durumda yorum alma şansı daha yüksek olacaktır çünkü satın alma sırasında insanlar güçlü duygular yaşarlar. Birkaç gün sonra bunlar azalacak ve geri bildirim almak daha zor olacaktır. Müşterinin bunu yapması ne kadar kolaysa o kadar iyidir.
2. İnceleme formuna veya başvurunuza bir bağlantı sağlayın. QR kodlarını görünür yerlere yapıştırabilirsiniz. Veya müşterinin kullandığı mesajlaşma programında onlara bir bağlantı gönderebilirsiniz.
3. Müşterinin kendisine ne yazacağı konusunda kafa yormaması için ona belirli soruların bir listesini verin. Herkes için daha kolay olacak. Alıcı, düşüncelerini ve izlenimlerini kolaylıkla formüle edebilir. Ve iyi bir değerlendirme alma şansınızı artıracaksınız.
4. Satın aldıktan birkaç gün sonra müşteriye yazın ve ürününüzü nasıl beğendiklerini sorun. Böyle bir soru olumsuzluk yaratmaz.
Bir deney bunu kanıtlıyor Harvard Business Review.
5. Alıcıya incelemesi için bir bonus veya hediye teklif edin. Bunu yapmak için müşterileri faaliyetlerine göre ödüllendiren özel hizmetleri bağlayabilirsiniz.
6. Ürününüz hakkında yorum bırakmak için periyodik olarak çekilişler veya yarışmalar düzenleyin. Bu strateji her zaman işe yarar. Sonuçta herkes bir şeyi bedava almayı sever. İyi değerlendirmeler almak için bu zihniyeti kullanın.
Sonuçlar
Olumsuzluğun doğru şekilde ele alınması, işletmeniz için bir büyüme noktası haline gelebilir. Olumsuzluk, bir şirkette iyileştirilmesi gereken zayıf alanları vurgular. Olumsuz yorumlarla uğraşmak onları olumluya dönüştürebilir.
Olumlu yorumları işletmenin tanıtımı ve geliştirilmesi için bir araç olarak kullanın.
Bunu yapmak için ihtiyacınız var:
- Müşterilerle diyaloğu kendiniz başlatın ve geri bildirim isteyin;
- Olumsuzluklarla sosyal ağlara ve arama hizmetlerine girmeden önce başa çıkın;
- Müşteri sorunlarını zamanında çözün ve sorunun sizin hatanızdan kaynaklanması durumunda ikramiye ve hediyeler verin;
- Olumsuzluklara verilen yanıtlara alışılmadık bir şekilde yaklaşın;
- Müşterileri etkinlikleri için teşvik edin;
- Yarışmalar ve çekilişler düzenleyin;
- Ve şirketiniz hakkındaki olumlu yorumları teşvik edin.
Arkadaşlar, makaleyi sonuna kadar okuduğunuz için teşekkür ederiz!
