Đầu tiên, hãy hiểu tại sao chúng ta lại làm việc với sự tiêu cực. Trên thực tế, câu trả lời nằm trên bề mặt. Khi khách hàng không hài lòng với một sản phẩm, họ sẽ không mua sản phẩm đó của bạn lần thứ hai. Nhưng hãy nói với tất cả bạn bè của bạn rằng mọi chuyện có thể không ổn với bạn. Và điều tồi tệ nhất là rất có thể anh ta sẽ để lại một đánh giá tiêu cực khiến khách hàng tiềm năng không muốn mua hàng.
Để tránh những hậu quả này, chúng tôi áp dụng phản hồi tiêu cực.
Cách xử lý các đánh giá tiêu cực: hướng dẫn từng bước
Công việc hiệu quả với những phản hồi như vậy dựa trên 3 trụ cột:
1. Phân tích tiêu cực từ khách hàng = hiểu được vấn đề thực sự của công ty
Để làm điều này bạn cần:
- Phân tích cẩn thận những phản hồi tiêu cực;
- Xác định từ các đánh giá các vấn đề chính của công ty khi làm việc với khách hàng;
- Lên kế hoạch trước để giải quyết những vấn đề này dựa trên thông tin nhận được.
Vì vậy, sau một vài tháng, bạn sẽ nhận được các thuật toán hành động tiêu chuẩn cần được thực hiện để giảm bớt tiêu cực và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Nhân tiện, nhiều dịch vụ gửi thư và hầu hết tất cả các hệ thống CRM đều có thể tự động hóa quy trình này.
2. Phản hồi nhanh chóng những phản hồi tiêu cực từ những khách hàng không hài lòng
Cung cấp phản hồi cho những khách hàng không hài lòng càng nhanh càng tốt. Câu trả lời của bạn phải mang tính xây dựng và được viết bằng ngôn ngữ đơn giản của con người. Và quan trọng nhất, câu trả lời của bạn phải cung cấp cho khách hàng giải pháp cho vấn đề của họ.
Đây là một ví dụ sống động về cách phản ứng tuyệt vời và độc đáo đối với khách hàng. Bạn có thể sử dụng nó làm cơ sở để ứng phó với những tiêu cực trong công ty của mình.
3. Quảng bá những đánh giá tích cực về bạn trên các công cụ tìm kiếm
Hãy tích cực thu thập những đánh giá tích cực về công ty của bạn. Đăng chúng trên phương tiện truyền thông xã hội và nền tảng của bạn để cân bằng sự tiêu cực.
Một bí mật nhỏ: theo nghiên cứu của Spiegel, hầu hết mọi người thường mua hàng từ các công ty có xếp hạng từ 4 trở lên, từ 0 đến 4,7. Nếu định giá cao hơn, số lượng bán hàng bắt đầu giảm. Nguyên nhân của sự suy giảm này là do xếp hạng hoàn hảo giống như mánh lới quảng cáo và thiếu độ tin cậy. Và xếp hạng dưới 4.0 cho thấy chất lượng dịch vụ hoặc hàng hóa thấp.
Làm gì để nhận được nhiều đánh giá tốt?
1. Yêu cầu khách hàng để lại phản hồi ngay khi mua hàng. Trong trường hợp này, cơ hội nhận được đánh giá sẽ cao hơn vì tại thời điểm mua hàng người ta trải qua những cảm xúc mạnh mẽ. Sau một vài ngày, chúng sẽ giảm dần và sẽ khó nhận được phản hồi hơn. Khách hàng càng dễ dàng thực hiện việc này thì càng tốt.
2. Cung cấp liên kết tới biểu mẫu đánh giá hoặc đơn đăng ký của bạn. Bạn có thể dán mã QR ở những nơi dễ nhìn thấy. Hoặc bạn có thể gửi liên kết tới họ trong trình nhắn tin mà khách hàng sử dụng.
3. Để khách hàng không phải đau đầu về việc phải viết gì cho mình, hãy đưa cho anh ta một danh sách các câu hỏi cụ thể. Nó sẽ dễ dàng hơn cho tất cả mọi người. Người mua có thể dễ dàng hình thành suy nghĩ và ấn tượng của mình. Và bạn sẽ tăng cơ hội nhận được đánh giá tốt.
4. Viết thư cho khách hàng vài ngày sau khi mua hàng và hỏi xem họ thích sản phẩm của bạn như thế nào. Một câu hỏi như vậy sẽ không gây ra sự tiêu cực.
Một thử nghiệm chứng minh điều này Harvard Business Review.
5. Tặng người mua một phần thưởng hoặc quà tặng để xem xét. Để làm điều này, bạn có thể kết nối các dịch vụ đặc biệt để thưởng cho khách hàng vì hoạt động của họ.
6. Định kỳ tổ chức rút thăm trúng thưởng hoặc các cuộc thi để để lại đánh giá về sản phẩm của bạn. Chiến lược này luôn hoạt động. Rốt cuộc, mọi người đều thích nhận được thứ gì đó miễn phí. Hãy sử dụng tư duy này để nhận được những đánh giá tốt.
Kết luận
Việc xử lý đúng đắn những tiêu cực có thể trở thành điểm phát triển cho doanh nghiệp của bạn. Sự tiêu cực làm nổi bật những điểm yếu trong công ty cần được cải thiện. Và việc xử lý những đánh giá tiêu cực có thể biến chúng thành những đánh giá tích cực.
Sử dụng các đánh giá tích cực làm công cụ để xúc tiến và phát triển kinh doanh.
Để làm điều này bạn cần:
- Tự mình bắt đầu đối thoại với khách hàng và yêu cầu phản hồi;
- Xử lý tiêu cực trước khi nó xâm nhập vào mạng xã hội và dịch vụ tìm kiếm;
- Giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng và tặng tiền thưởng, quà tặng nếu vấn đề phát sinh do lỗi của bạn;
- Tiếp cận những phản ứng tiêu cực theo cách độc đáo;
- Khuyến khích khách hàng tham gia hoạt động của họ;
- Tiến hành các cuộc thi và rút thăm trúng thưởng;
- Và quảng bá những nhận xét tích cực về công ty của bạn.
Các bạn, cảm ơn bạn đã đọc bài viết đến cuối!
