أولاً، دعونا نفهم سبب تعاملنا مع السلبية على الإطلاق. الجواب، في الواقع، يكمن على السطح. عندما يكون العميل غير راضٍ عن منتج ما، فلن يشتريه منك مرة أخرى. لكن أخبر جميع أصدقائك أن الأمور قد تسوء بالنسبة لك. وأسوأ ما في الأمر هو أنه على الأرجح سيترك مراجعة مدمرة من شأنها أن تثني العملاء المحتملين عن الشراء.
ولتجنب هذه العواقب، فإننا نمارس ردود الفعل السلبية.
كيفية التعامل مع المراجعات السلبية: تعليمات خطوة بخطوة
يعتمد العمل المثمر مع مثل هذه التعليقات على ثلاث ركائز:
1. تحليل السلبية من العملاء = فهم المشاكل الحقيقية للشركة
للقيام بذلك تحتاج:
- تحليل التعليقات السلبية بعناية؛
- التعرف من خلال المراجعات على المشكلات الرئيسية للشركة عند العمل مع العميل؛
- خطط مسبقًا لحل هذه المشكلات بناءً على المعلومات الواردة.
لذلك، بعد بضعة أشهر، ستتلقى خوارزميات الإجراءات القياسية التي يجب اتخاذها لتقليل السلبية وحل مشكلات العملاء.
بالمناسبة، يمكن للعديد من الخدمات البريدية وجميع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) تقريبًا أتمتة هذه العملية.
2. الاستجابة بسرعة للسلبية من العملاء غير الراضين
تقديم ردود الفعل للعملاء غير الراضين في أسرع وقت ممكن. يجب أن تكون إجاباتك بناءة ومكتوبة بلغة إنسانية بسيطة. والأهم من ذلك، أن إجاباتك يجب أن تقدم للعميل حلاً لمشكلته.
فيما يلي مثال حي على الاستجابة الرائعة وغير التقليدية للعميل. يمكنك استخدامه كأساس للرد على السلبية في شركتك.
3. الترويج للتعليقات الإيجابية عنك في محركات البحث
كن نشطًا في جمع التقييمات الإيجابية حول شركتك. انشرها على وسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الخاصة بك لموازنة السلبية.
سر صغير: وفقًا لبحث أجرته Spiegel، غالبًا ما يشتري الأشخاص من الشركات ذات تقييمات من 4 أو أكثر من 0.0 إلى 4.7. إذا ارتفع التقييم، يبدأ عدد المبيعات في الانخفاض. والسبب في هذا الانخفاض هو أن التقييمات المثالية تشبه الحيل وتفتقر إلى المصداقية. وتشير التقييمات الأقل من 4.0 إلى انخفاض جودة الخدمات أو السلع.
ما الذي يجب فعله للحصول على المزيد من التقييمات الجيدة؟
1. اطلب من العملاء ترك رد بمجرد قيامهم بالشراء. في هذه الحالة، ستكون فرصة الحصول على مراجعة أعلى، لأنه في وقت الشراء، يعاني الأشخاص من مشاعر قوية. بعد بضعة أيام سوف تهدأ، وسيكون من الصعب الحصول على ردود فعل. كلما كان من الأسهل على العميل القيام بذلك، كلما كان ذلك أفضل.
2. قم بتوفير رابط لنموذج المراجعة أو طلبك. يمكنك لصق رموز QR في أماكن مرئية. أو يمكنك إرسال رابط إليهم في برنامج المراسلة الذي يستخدمه العميل.
3. حتى لا يتعب العميل بشأن ما سيكتبه له، أعطه قائمة بأسئلة محددة. سيكون الأمر أسهل للجميع. يمكن للمشتري بسهولة صياغة أفكاره وانطباعاته. وسوف تزيد فرصتك في الحصول على مراجعة جيدة.
4. اكتب إلى العميل بعد أيام قليلة من الشراء واسأله عن مدى إعجابه بمنتجك. مثل هذا السؤال لن يسبب السلبية.
تجربة تثبت ذلك Harvard Business Review.
5. قدم للمشتري مكافأة أو هدية للمراجعة. للقيام بذلك، يمكنك توصيل الخدمات الخاصة التي تكافئ العملاء على نشاطهم.
6. قم بإجراء مسابقات يانصيب أو مسابقات بشكل دوري لترك تعليقات حول منتجك. هذه الاستراتيجية تعمل دائما. بعد كل شيء، الجميع يحب الحصول على شيء مجانا. استخدم هذه العقلية للحصول على تقييمات جيدة.
الاستنتاجات
يمكن أن يصبح التعامل السليم مع السلبية نقطة نمو لعملك. تسلط السلبية الضوء على نقاط الضعف في الشركة التي تحتاج إلى تحسين. والتعامل مع المراجعات السلبية يمكن أن يحولها إلى مراجعات إيجابية.
استخدم المراجعات الإيجابية كأداة لترويج الأعمال التجارية وتطويرها.
للقيام بذلك تحتاج:
- ابدأ الحوار مع العملاء بنفسك واطلب تعليقاتهم؛
- تعامل مع السلبية قبل أن تصل إلى الشبكات الاجتماعية وخدمات البحث؛
- حل مشاكل العملاء في الوقت المناسب ومنح المكافآت والهدايا إذا نشأت المشكلة عن طريق خطأ منك؛
- اتخاذ نهج غير تقليدي للرد على السلبية؛
- تشجيع العملاء على نشاطهم؛
- إقامة المسابقات واليانصيب؛
- والترويج للتعليقات الإيجابية حول شركتك.
أيها الأصدقاء، شكرا لكم على قراءة المقال حتى النهاية!
