Для начала давайте поймем, зачем вообще работать с негативом. Ответ, на самом деле, лежит на поверхности. Когда покупатель недоволен продуктом, он не купит его у вас второй раз. А вот рассказать всем своим знакомым о том, что у вас все плохо может. И самое страшное — он, скорее всего, оставит разгромный отзыв, который оттолкнет от покупки потенциальных клиентов.
Чтобы избежать этих последствий, мы и отрабатываем негативные отклики.
Как работать с отрицательными отзывами: пошаговая инструкция
Продуктивная работа с такими отзывами стоит на 3 столпах:
1. Анализ негатива от клиентов = понимание реальных проблем компании
Для этого нужно:
- Внимательно анализировать негативные отклики;
- Выделять из отзывов главные проблемы компании при работе с клиентом;
- Заблаговременно планировать работу для решения этих проблем, опираясь на полученную информацию.
Так, спустя пару месяцев, вы получите типовые алгоритмы действий, которые нужно предпринять, чтобы снизить негатив и решить проблемы покупателей.
Кстати, многие сервисы рассылок и почти все CRM-системы могут автоматизировать этот процесс.
2. Быстро отвечайте недовольным клиентам на негатив
Давайте обратную связь недовольным покупателям как можно быстрее. Ваши ответы должны быть конструктивными и написанными простым человеческим языком. И, самое главное, ваши ответы должны предлагать клиенту решение его проблемы.
Вот живой пример классного и нешаблонного ответа клиенту. Можете применять его как основу для ответов на негатив в своей компании.
3. Продвигайте в поисковых системах позитивные отзывы о вас
Займитесь активным сбором позитивных отзывов о вашей компании. Публикуйте их в соцсетях и на своих платформах, чтобы сбалансировать негатив.
Небольшой секрет: по исследованиям Spiegel, чаще всего люди покупают у компаний с оценками от 4,0 до 4,7. Если оценка становится выше, количество продаж начинает снижаться. Причина такого снижения в том, что идеальные рейтинги похожи на накрутки и не вызывают доверия. А оценки ниже 4,0 говорят о низком качестве услуг или товаров.
Что делать, чтобы получать больше хороших отзывов?
1. Просить клиентов оставлять отклик, как только они совершили покупку. В этом случае шанс на получение отзыва будет выше, потому что в момент покупки люди испытывают яркие эмоции. Через несколько дней они утихнут и получить отзыв будет сложнее. Чем проще клиенту это сделать — тем лучше.
2. Дайте ссылку на форму отзыва или ваше приложение. Можно наклеить QR-коды на видных местах. А можно скинуть на них ссылку в мессенджере, которым пользуется клиент.
3. Чтобы клиент не ломал голову, что же ему написать, дайте ему список конкретных вопросов. Так будет проще всем. Покупатель легко сформулирует свои мысли и впечатления. А вы повысите шанс получить хороший отзыв.
4. Напишите клиенту через несколько дней после покупки и спросите, понравился ли ему ваш продукт. Такой вопрос не вызовет негатива.
Это доказывает эксперимент Harvard Business Review.
5. Предложите покупателю бонус или подарок за отзыв. Для этого можно подключить специальные сервисы, которые поощряют клиентов за их активность.
6. Периодически проводите розыгрыши или конкурсы за оставленные отзывы о вашем продукте. Эта стратегия работает всегда. Ведь получать что-то бесплатно нравится всем. Используйте эту особенность мышления для получения хороших отзывов.
Выводы
Грамотная отработка негатива может стать точкой роста для вашего бизнеса. Негатив подсвечивает тонкие места компании, которые нужно исправить. А работа с отрицательными отзывами может превратить их в положительные.
Используйте позитивные отзывы как инструмент для продвижения и развития бизнеса.
Для этого нужно:
- Самим инициировать диалог с покупателями и просить оставлять отзывы;
- Отрабатывать негатив раньше, чем он попадет в соцсети и поисковые сервисы;
- Своевременно решать проблемы клиентов и дарить бонусы и подарки, если проблема возникла по вашей вине;
- Подходить к ответам на негатив нестандартно;
- Поощрять клиентов за активность;
- Проводить конкурсы и розыгрыши;
- И продвигать позитивные отклики о вашей компании.
Друзья, спасибо, что дочитали статью до конца!
Полезный материал, спасибо! А есть ли какие-то работающие способы удалить отзыв с Яндекс карт?