Как бизнесу работать с негативными отзывами и повысить свою репутацию

Время чтения: 5 мин
Как бизнесу работать с негативными отзывами и повысить свою репутацию
Фото: gelato.com
Поделиться

Для начала давайте поймем, зачем вообще работать с негативом. Ответ, на самом деле, лежит на поверхности. Когда покупатель недоволен продуктом, он не купит его у вас второй раз. А вот рассказать всем своим знакомым о том, что у вас все плохо может. И самое страшное — он, скорее всего, оставит разгромный отзыв, который оттолкнет от покупки потенциальных клиентов.

Чтобы избежать этих последствий, мы и отрабатываем негативные отклики.

Как работать с отрицательными отзывами: пошаговая инструкция

Продуктивная работа с такими отзывами стоит на 3 столпах:

1. Анализ негатива от клиентов = понимание реальных проблем компании

Для этого нужно:

  • Внимательно анализировать негативные отклики;
  • Выделять из отзывов главные проблемы компании при работе с клиентом;
  • Заблаговременно планировать работу для решения этих проблем, опираясь на полученную информацию.
Быстрый и простой способ это сделать — завести таблицу из 3 столбцов в Google или Excel. В столбец №1 записывайте негативные отзывы. Во столбец №2 — действия, которые могут исправить ситуацию. В третий столбец — скрипты ответов на претензии.
5 способов, как предотвратить теневой бан и массовый отток аудитории
5 способов, как предотвратить теневой бан и массовый отток аудитории
Время чтения: 6 мин
Руслан Гильманов
Руслан Гильманов
Эксперт по продвижению и развитию в соцсетях

Так, спустя пару месяцев, вы получите типовые алгоритмы действий, которые нужно предпринять, чтобы снизить негатив и решить проблемы покупателей.

Кстати, многие сервисы рассылок и почти все CRM-системы могут автоматизировать этот процесс.

2. Быстро отвечайте недовольным клиентам на негатив

Давайте обратную связь недовольным покупателям как можно быстрее. Ваши ответы должны быть конструктивными и написанными простым человеческим языком. И, самое главное, ваши ответы должны предлагать клиенту решение его проблемы.

Вот живой пример классного и нешаблонного ответа клиенту. Можете применять его как основу для ответов на негатив в своей компании.

Здравствуйте! Спасибо, что написали. Я сама терпеть не могу, когда пицца приходит остывшей. Но дело в том, что у нашего курьера на полпути сломалась машина и ему пришлось на свои деньги вызывать такси, чтобы успеть доставить вашу пиццу горячей. К сожалению, он все равно не успел. Прошу не судить его строго. Он старался, как мог. В качестве извинения, мы уже готовим для вас новый заказ, который доставим бесплатно. Спасибо за понимание и за то, что выбрали нас!

3. Продвигайте в поисковых системах позитивные отзывы о вас

Займитесь активным сбором позитивных отзывов о вашей компании. Публикуйте их в соцсетях и на своих платформах, чтобы сбалансировать негатив.

Небольшой секрет: по исследованиям Spiegel, чаще всего люди покупают у компаний с оценками от 4,0 до 4,7. Если оценка становится выше, количество продаж начинает снижаться. Причина такого снижения в том, что идеальные рейтинги похожи на накрутки и не вызывают доверия. А оценки ниже 4,0 говорят о низком качестве услуг или товаров.

Что делать, чтобы получать больше хороших отзывов?

1. Просить клиентов оставлять отклик, как только они совершили покупку. В этом случае шанс на получение отзыва будет выше, потому что в момент покупки люди испытывают яркие эмоции. Через несколько дней они утихнут и получить отзыв будет сложнее. Чем проще клиенту это сделать — тем лучше.

Negative business reviews
Фото: demandhub.co

2. Дайте ссылку на форму отзыва или ваше приложение. Можно наклеить QR-коды на видных местах. А можно скинуть на них ссылку в мессенджере, которым пользуется клиент.

3. Чтобы клиент не ломал голову, что же ему написать, дайте ему список конкретных вопросов. Так будет проще всем. Покупатель легко сформулирует свои мысли и впечатления. А вы повысите шанс получить хороший отзыв.

4. Напишите клиенту через несколько дней после покупки и спросите, понравился ли ему ваш продукт. Такой вопрос не вызовет негатива.

Это доказывает эксперимент Harvard Business Review.

Они случайным образом разделили покупателей на контрольные группы, которым напоминали об откликах о продукте через 1, 5, 9 и 13 дней после его покупки. Как ни странно, но напоминания, отправленные через день, снижали вероятность публикации отзыва. А лучшие результаты показали напоминания, отправленные через 13 дней. Напоминания через 5 и 9 дней после приобретения товара не показали существенной разницы в вероятности отзыва.
Советы по SMM-продвижению бренда от опытного маркетолога
Советы по SMM-продвижению бренда от опытного маркетолога
Время чтения: 5 мин
Альбина Шатохина
Альбина Шатохина
SMM-эксперт

5. Предложите покупателю бонус или подарок за отзыв. Для этого можно подключить специальные сервисы, которые поощряют клиентов за их активность.

6. Периодически проводите розыгрыши или конкурсы за оставленные отзывы о вашем продукте. Эта стратегия работает всегда. Ведь получать что-то бесплатно нравится всем. Используйте эту особенность мышления для получения хороших отзывов.

Например, сделайте конкурс, в котором случайный человек, опубликовавший отзыв о вас в соцсетях, сможет выиграть бесплатный товар или большую скидку на следующую покупку в вашей компании. Во втором случае, вы еще и увеличите шанс на повторную покупку. Чем выше ценность бесплатного подарка, тем больше у клиентов будет мотивации выполнить нужное вам действие: оставить отзыв, прикрепить к нему фото продукта, подписаться на ваши соцсети и так далее.

Выводы

Грамотная отработка негатива может стать точкой роста для вашего бизнеса. Негатив подсвечивает тонкие места компании, которые нужно исправить. А работа с отрицательными отзывами может превратить их в положительные.

Используйте позитивные отзывы как инструмент для продвижения и развития бизнеса.

Для этого нужно:

  1. Самим инициировать диалог с покупателями и просить оставлять отзывы;
  2. Отрабатывать негатив раньше, чем он попадет в соцсети и поисковые сервисы;
  3. Своевременно решать проблемы клиентов и дарить бонусы и подарки, если проблема возникла по вашей вине;
  4. Подходить к ответам на негатив нестандартно;
  5. Поощрять клиентов за активность;
  6. Проводить конкурсы и розыгрыши;
  7. И продвигать позитивные отклики о вашей компании.

Друзья, спасибо, что дочитали статью до конца!

Игорь Сычев
А как вы работаете с негативными отзывами и работаете ли с ними вообще? Поделитесь своим опытом в комментариях. Для многих людей он может быть полезен.
avatar
1 Веток комментариев
0 Ответов в теме
0 Подписчики
 
Самый популярный комментарий
Самая горячая ветка комментариев
1 Авторы комментариев
Irina Kovalenko Авторы последних комментариев
  Уведомления о комментариях  
новые ранее лучшие
Уведомить о
Irina Kovalenko
Irina Kovalenko

Полезный материал, спасибо! А есть ли какие-то работающие способы удалить отзыв с Яндекс карт?

Игорь Сычев
Читайте другие мои статьи:
Содержание Комментарии
Поделиться

Свежие статьи