먼저, 우리가 부정적으로 작업하는 이유를 이해해 봅시다. 사실 대답은 표면에 있습니다. 고객이 제품에 만족하지 않으면 두 번 다시 구매하지 않을 것입니다. 하지만 친구들에게 일이 잘못될 수도 있다고 말하세요. 그리고 최악의 점은 잠재 고객의 구매를 방해하는 파괴적인 리뷰를 남길 가능성이 높다는 것입니다.
이러한 결과를 피하기 위해 우리는 부정적인 피드백을 실천합니다.
부정적인 리뷰 작업 방법: 단계별 지침
이러한 피드백을 통한 생산적인 작업은 다음 3가지 원칙을 기반으로 합니다.
1. 고객의 부정적인 측면 분석 = 회사의 실제 문제 이해
이렇게 하려면 다음이 필요합니다.
- 부정적인 피드백을 주의 깊게 분석합니다.
- 리뷰를 통해 고객과 협력할 때 회사의 주요 문제를 식별합니다.
- 받은 정보를 바탕으로 이러한 문제를 해결할 수 있도록 미리 계획을 세우세요.
따라서 몇 달 후에는 부정적인 생각을 줄이고 고객 문제를 해결하기 위해 취해야 할 표준 조치 알고리즘을 받게 됩니다.
그런데 많은 메일링 서비스와 거의 모든 CRM 시스템이 이 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
2. 불만족한 고객의 부정적인 피드백에 신속하게 대응
불만족한 고객에게 최대한 빨리 피드백을 제공하세요. 귀하의 답변은 건설적이어야 하며 간단한 인간 언어로 작성되어야 합니다. 그리고 가장 중요한 것은 귀하의 답변이 고객에게 문제에 대한 해결책을 제공해야 한다는 것입니다.
다음은 고객에 대한 멋지고 파격적인 반응의 살아있는 예입니다. 이를 회사의 부정적인 태도에 대응하는 기초로 사용할 수 있습니다.
3. 검색 엔진에서 귀하에 대한 긍정적인 리뷰를 홍보하세요.
귀하의 회사에 대한 긍정적인 리뷰를 적극적으로 수집하십시오. 부정적인 측면의 균형을 맞추기 위해 소셜 미디어와 플랫폼에 게시하십시오.
작은 비밀: Spiegel의 조사에 따르면 대부분의 사람들은 다음과 같은 회사에서 구매합니다. 4등급 이상 .0~4.7. 평가액이 높아지면 판매량이 감소하기 시작합니다. 이러한 하락세를 보이는 이유는 완벽한 시청률이 속임수와도 같고 신뢰성이 부족하기 때문이다. 4.0 미만의 평점은 서비스나 상품의 품질이 낮다는 것을 나타냅니다.
좋은 리뷰를 더 많이 얻으려면 어떻게 해야 하나요?
1. 고객에게 구매 즉시 답변을 남겨달라고 요청하세요. 이 경우 구매 당시 사람들이 강한 감정을 느끼기 때문에 리뷰를 받을 확률이 더 높아집니다. 며칠 후에는 증상이 가라앉고 피드백을 받기가 더 어려워집니다. 클라이언트가 이 작업을 수행하는 것이 더 쉬울수록 좋습니다.
2. 리뷰 양식이나 신청서에 대한 링크를 제공하세요. 눈에 보이는 곳에 QR코드를 붙일 수 있습니다. 또는 클라이언트가 사용하는 메신저로 링크를 보낼 수도 있습니다.
3. 고객이 그에게 무엇을 쓸지 고민하지 않도록 구체적인 질문 목록을 제공하십시오. 모두에게 더 쉬울 것입니다. 구매자는 자신의 생각과 인상을 쉽게 공식화할 수 있습니다. 그리고 좋은 평가를 받을 가능성도 높아집니다.
4. 구매 후 며칠 후에 고객에게 편지를 쓰고 제품이 어떤지 물어보십시오. 그러한 질문은 부정적인 결과를 초래하지 않습니다.
Harvard Business Review 실험이 이를 증명합니다.
5. 검토를 위해 구매자에게 보너스나 선물을 제공합니다. 이를 위해 고객의 활동에 대해 보상하는 특별 서비스를 연결할 수 있습니다.
6. 상품에 대한 리뷰를 남기기 위한 추첨이나 대회를 정기적으로 개최합니다. 이 전략은 항상 효과적입니다. 결국 모든 사람은 무언가를 무료로 얻는 것을 좋아합니다. 좋은 리뷰를 얻으려면 이 사고방식을 사용하세요.
결론
부정적인 요소를 적절하게 처리하면 비즈니스 성장의 포인트가 될 수 있습니다. 부정적인 태도는 개선이 필요한 회사의 취약한 영역을 강조합니다. 그리고 부정적인 리뷰를 처리하면 긍정적인 리뷰로 바뀔 수 있습니다.
긍정적인 리뷰를 비즈니스 홍보 및 개발을 위한 도구로 활용하세요.
이렇게 하려면 다음이 필요합니다.
- 고객과 직접 대화를 시작하고 피드백을 요청하세요.
- 부정적인 내용이 소셜 네트워크 및 검색 서비스에 유입되기 전에 처리하세요.
- 고객 문제를 적시에 해결하고 문제가 귀하의 잘못으로 인해 발생한 경우 보너스와 선물을 제공합니다.
- 전통적인 방식으로 부정적인 반응에 접근합니다.
- 고객의 활동을 장려합니다.
- 대회 및 경품 행사 실시
- 귀사에 대한 긍정적인 의견을 홍보하세요.
친구 여러분, 기사를 끝까지 읽어주셔서 감사합니다!
