まず、そもそもなぜ私たちがネガティブなことを扱うのかを理解しましょう。実際、答えは表面にあります。顧客が製品に満足できない場合、二度とその製品を購入することはありません。ただし、友達全員に、物事がうまくいかない可能性があることを伝えてください。そして最悪のことは、潜在的な顧客の購入を思いとどまらせるようなひどいレビューを残す可能性が高いということです。
このような結果を避けるために、私たちは否定的なフィードバックを実践します。
否定的なレビューに対処する方法: 段階的な手順
このようなフィードバックを伴う生産的な仕事は、次の 3 つの柱に基づいています。
1. 顧客からの否定的な意見の分析 = 会社の本当の問題を理解する
これを行うには、次のものが必要です。
- 否定的なフィードバックを注意深く分析します。
- 顧客と協力する際の会社の主な問題をレビューから特定する。
- 受け取った情報に基づいて、これらの問題を解決するために事前に計画を立てます。
したがって、数か月後には、否定的な意見を減らし、顧客の問題を解決するために実行する必要がある標準的なアクション アルゴリズムを受け取ることになります。
ちなみに、多くのメール サービスとほぼすべての CRM システムは、このプロセスを自動化できます。
2. 不満を抱いた顧客からの否定的なフィードバックに迅速に対応する
不満を抱いている顧客にはできるだけ早くフィードバックを提供します。回答は建設的で、簡単な人間の言葉で書かれている必要があります。そして最も重要なことは、あなたの回答が顧客に問題の解決策を提供することです。
これは、クライアントに対するクールで型破りな対応の実例です。社内のネガティブな状況に対処するための基礎として使用できます。
3. 検索エンジンであなたに関する肯定的なレビューを宣伝する
あなたの会社についての肯定的なレビューを積極的に収集しましょう。ソーシャルメディアやプラットフォームに投稿して、ネガティブな感情を和らげましょう。
ちょっとした秘密: シュピーゲルの調査によると、ほとんどの場合、人々は次のような企業から商品を購入します。評価4以上.0～4.7。評価額が高くなると、販売数は減少し始めます。この減少の理由は、完璧な評価がギミックのようなものであり、信頼性に欠けているためです。また、評価が 4.0 未満の場合は、サービスまたは商品の品質が低いことを示します。
より良いレビューを得るにはどうすればよいですか?
1. 購入したらすぐに応答を残すよう顧客に依頼します。この場合、人は購入時に強い感情を抱くため、レビューをもらえる可能性が高くなります。数日経つとそれらは静まり、フィードバックを得るのがより困難になります。クライアントにとってこれが簡単であればあるほど良いのです。
2. レビュー フォームまたはアプリケーションへのリンクを提供します。 QRコードを目に見える場所に貼り付けることができます。または、クライアントが使用するメッセンジャーでリンクを送信することもできます。
3. クライアントが何を書こうかと頭を悩ませないよう、具体的な質問のリストを渡します。誰にとっても簡単になります。購入者は自分の考えや印象を簡単に表現できます。そして、良い評価をもらえる可能性も高まります。
4. 購入から数日後に顧客に手紙を書き、製品がどのように気に入ったかを尋ねます。そのような質問は否定的な感情を引き起こすことはありません。
このことは実験によって証明されていますハーバード ビジネス レビュー 。
5. レビューのために購入者にボーナスまたはギフトを提供します。これを行うには、顧客のアクティビティに対して報酬を与える特別なサービスを接続できます。
6. 製品に関するレビューを残すための懸賞やコンテストを定期的に開催します。この戦略は常に機能します。結局のところ、誰もが無料で何かを得ることを好みます。良いレビューを獲得するには、この考え方を活用してください。
結論
ネガティブな状況に適切に対処することが、ビジネスの成長のポイントとなる可能性があります。ネガティブなことは、改善が必要な企業の弱点を浮き彫りにします。また、否定的なレビューに対処すると、肯定的なレビューに変わる可能性があります。
ビジネスの推進と発展のためのツールとして肯定的なレビューを使用します。
これを行うには、次のものが必要です。
- 自ら顧客との対話を開始し、フィードバックを求める。
- ネガティブな情報がソーシャル ネットワークや検索サービスに侵入する前に対処する。
- 顧客の問題をタイムリーに解決し、問題があなたのせいで生じた場合にはボーナスや贈り物を与える。
- ネガティブな感情への対応に型破りな方法でアプローチする。
- クライアントの活動を奨励する。
- コンテストや懸賞を実施する。
- そして、あなたの会社についての肯定的なコメントを宣伝します。
友人の皆さん、最後まで記事を読んでいただきありがとうございました！
